【观点共享---真正的沟通】

关键对话指那些观点迥异、充满风险、双方表现出激烈的对话。说的切中要点，让对方清楚知道你的看法，是一种能力；说的圆满得体，让对方自动反省，是一种智慧。

沟通：对方目标、自己目标、共同目标；安全感。

1、面对关键对话---我们可以有以下三种反映。 ·我们会逃避关键对话。 ·我们敢于面对，但往往处理不当。 ·我们敢于面对，而且处理得当。

更有效的解决问题方式必须具有协同效应，它应当是捆在一起的一把筷子，而不是散落一地的单个筷子，只有这样才能发挥出最大的效力。这种协同性可以体现在更好的决定、更好的人际关系、更好的决策过程、更高的决策实施承诺中，或是在这些因素中得到综合体现。

2、沟通目的与安全感---我们必须在对话过程中牢记自己的目的，时刻提醒自己不要偏离这个大方向，这样就能保证我们在关键对话中获得一半的成功。 第二个原则是在对话过程中始终注意维护安全感，即让对方毫无心理压力地和你展开沟通。

3、沟通最大的问题---人们想当然地认为已经沟通了。 ——萧伯纳

4、关键对话---指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：1）高风险；2）不同观点；3）激烈情绪。

5、坦诚与尊重---a、比如，奶奶端上一块加冰淇淋的蔬菜饼，笑眯眯地问：“喜欢吗？”实际上，她真正想问的是：“你喜欢我吗？”当我们毫不犹豫地说出讨厌青菜，看到她脸上吃惊而受伤的表情时，我们不由地暗自警告自己：“从今往后，如果必须在说实话和顾面子之间做出选择，我一定要加倍小心！”

b、当他冷静地开口表达自己的看法时，心中考虑的最为关键的问题是：“我该怎样做才能对克里斯百分之百地坦诚，同时又保证百分之百地尊重对方？”

6、观点的共享---对话指两人或多人之间观点的自由交流。观点的共享能让人们团结起来，对决策目标深信不疑，能够从主观上积极地投入决策的实施过程中去。

7、从我做起---这就是我们在关键对话中要面对的第一个问题。我们的问题并不是行为本身是错误的，而是我们的动机有问题，即我们常常弄错要面对的目标。要想解决好“双方”的问题，只能从“自己”开始，在自我身上找原因。

8、留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。（感情战胜理智的时候，有情绪时候，不能专注时候。解决：慢决策、理智、思考、升级认知）

9、留意对话气氛---只要在对话中营造出足够安全的气氛，你可以随心所欲地讨论任何问题，对方会全神贯注地聆听你的看法。

注意观察要想打破这种错误行为的怪圈，你应当学会注意观察以下内容：·观察对话内容和对话气氛。·观察对话在哪些情况下会变得难以处理。·观察安全问题。·观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态。·观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。

10、安全感的第一个条件是共同目的---共同目的是指，你应当让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标、利益和价值。反之亦然，对方也能让你感到他们关注你的目标、利益和价值。所以，共同目的可以说是对话的启动因素。找到了共同目的，你就有合理的理由和健康的气氛展开对话了。

例如，如果约坦认为伊芳提出敏感话题的目的，是想指责自己或是按她的想法去做，这场对话肯定会无果而终。如果他认为妻子的目的是想寻找对双方都有利的解决方案，那伊芳就有机会继续对话了。

11、沟通目标“从心开始”的问题--- ·我希望为自己实现什么目标？ ·我希望为对方实现什么目标？ ·我希望为我们之间的关系实现什么目标？ 寻找共同性。

12、利他是说服的前提---要想避免和上司起冲突，你应当寻找足够激励上司、让他愿意倾听问题的共同目的。换句话说，如果你找他谈话的理由只是想满足自己的目的，对方肯定会认为你非常自私，而且你也的确是这样的。与此相反，如果你能试着从对方的角度考虑问题，就比较容易让他们积极参与哪怕是相当敏感的对话了。例如，如果上司的做法让你的工作出现延误、导致成本上升或是生产率下降，而这些工作对他来说又非常重要，这时你就能找到可行的共同目的了。（利他是利己的前提、共同目标是合作的前提）

13、沟通---创建互相尊重感和共同目的。当对方出现沉默或暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛。

14、完成任务再处理感受---首先控制自己的感受，然后才能控制自己的行为方式。这样做的好处是，他们会进一步控制关键对话的结果。（情绪管理，识别、适当时候疏导。）

15、控制想法的技巧---要想弥补错误想法中遗漏的细节，最好的方式是什么呢？很简单，把受害者变成参与者，把大反派变成正常人，把无助者变成行动者。具体方式如下所示。把受害者变成参与者。如果发现你在对话中把自己描述成无辜的受害者，可以问自己这样一个问题：·我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？

16、事实胜于雄辩---事实是最具说服力的内容，（赞美要赞美事实才真实）

17、跳出问题---对问题本身越关注，你就越难以做出正确的行为表现。（解决方法：系统化思考，转移注意力）

18、观点共享---和对方讨论棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时，你应当采用综合陈述法。·分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。·说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。·征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。·做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。·鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

19、人人有责等于没人负责---要想让人们有效地承担应负的责任，你必须给他们承担责任的机会。因此，在分配每项任务时，注意说明对任务执行情况的检查方式。(授权：责权利统一)

20、要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，努力避免错误期望和不作为两种陷阱。

21、决定如何决策---a命令式：无须参与的决策方式。b顾问式：广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。c投票式：以支持率为基础的决策方式。d共识式：人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。

22、明确执行细节在决策执行环节--必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。明确行为目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。最后，你应当督促人们对其做出的承诺负责。

23、在讨论信任问题时应当就事论事，不要就人论事。

黄色的树林，前路分成两股，

可惜我不能兼顾。

我站立良久，形影孤独，

远远眺望它们向远处延伸，

直到转入树林深处。

岁月流逝，将来的某时某处，

我会在叹息中想起：

两条路在林间分开，而我---

选择了人迹罕至之途，

从那一刻起，一切差别已成定铸。

        这是一本论说性实用书，教读者如何处理好不同观点、激烈情绪、高风险的对话。这本书先介绍关键对话的重要作用及意义。然后，依次从对话七个原则入手，阐述如何应对关键对话。最后，进行难点案例分析，进行总结。旨在帮助读者深刻改变自己最为关注的人生目标。

一、关键对话

（一）对话完整性

错误想法有一个共同之处，即缺乏完整性。错误想法会忽略关于自我、关于他人以及关于我们的人际关系等方面的关键信息。

（二）特征

①不同观点②激烈情绪③高风险

二、应用三阶段：空泛→具体

（一）基础阶段

能在生活中，对书籍核心的两大原则理解运用。

核心：

①注意观察：关注对话内容，对话气氛

②营造安全感：共同目的、相互尊重

这两大原则需贯穿对话始终，是正确识别、展开和维持对话基础。

（二）进阶阶段

对待具体事例，心中有自己的套路。

1.从“心”开始

关注自己的真正目的（审视自我），拒绝傻瓜式选择。

2.注意观察

关注自我，关注他人，关注内容

3.保证安全

发现安全危机，暂停对话，营造安全，返回对话。

4.控制想法

回顾行为模式，找到想法背后的事实，控制情绪。

5.陈述观点

自信，谦虚，技巧（综合式陈述）

6.了解动机

保持真诚、好奇和耐心，通过询问技巧，了解对方看法

7.开始行动

确定决策方案，有行动监督计划。

（三）最终阶段

熟练运用原则和技巧。

1.对比说明法

作用：拒绝“傻瓜式选择”，提出新的选择。

①阐明自己的真正目的

②说明你不想实现的目标

③提出一个更复杂的问题。

2.观察对话气氛，三因素：

①对话陷入危机的时刻

②对方失去安全感信号

沉默和暴力。沉默形式→掩饰、逃避、退缩

③你应对压力的方式

3.暂停对话后，重建互相尊重感和共同目的三种技巧

（1）道歉

当你犯下伤害对方的错误时，你应当道歉。

（2）对比说明

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，利用对比法消除误解。

对比法结构：“我不希望你认为……”，“我希望……”

（3）创建共同目的

当你感到对方和你的目的不一致时，暂停争议对话，关注对方真正目的，努力创建共同目的。

4.行为模式

所见所闻→主观臆断（想法）→形成感受→展开行为。

该模式解释了情绪、想法、体验是如何导致我们出现特定行为的。

5.综合式陈述法

和对方讨论棘手问题，或感觉自己可能强迫对方接受自己的观点时用到。

①描述观察到的具体行为

②然后试探性地说出自己的结论

③鼓励对方说出自己的看法

6.四种倾听手段

倾听技巧营造安全感，让对方道出心中想法。

四技巧：询问观点、确认感受、重新描述、主动引导。

7.响应对方观点，三部曲：

①赞同：对话刚开始不亮明立场，从双方一致的看法出发。

②补充：拒绝“你错了，没谈到……”，而是“你说的没错，此外，我还注意到……”

③比较：不是指控对方错误观点，而是承认你们看法不同，用综合陈述法说明观点。

        这本书结构清晰，围绕的核心点明确，章节后都有知识点总结，末章对全书进行易化处理，更易运用于实际，是难得的“好书”。作者介绍的“行为模式”和《非暴力沟通》有类似之处，《非暴力沟通》更像是对“行为模式”的详解。

        在读时，自认为已对它评价很高，读后发现最终还是看轻了。这本书不仅仅教你如何处理“某次”关键对话。更是在自己人生道路上，面对突发情况的应对能力，处理家庭、同事之间的人际关系，对生活习惯、感悟等方面让我有“质”的提高，我也能有意识的去找去关注“真正的问题”，例如对方的行为模式，而不是具体某错误。

不管是在工作、家庭还是在和朋友相处时，我们常常会遇到这样的情形：当我们与伙伴发生不愉快吵得不可开交，在激烈情绪的驱使下，我们总是会彻底忘记最初所谈论的问题及希望达到的初衷，令彼此之间的谈话陷入僵局。对于不擅长与人交往的人而言，这种情况则表现得更加突出，当遇到问题时，他们不是像只刺猬一样，用尖锐的语言将对方伤得体无完肤，以此来保护自己内心的脆弱；就是像个贝壳一般，把自己紧紧地包裹起来，以此逃避外界的所有纷扰。可悲的是，无论是对于自己的职业生涯还是家庭生活而言，这两种做法都不值得提倡，因为它没有真正地面对和解决问题，只是在难题面前进行的徒劳挣扎和对彼此时间的极大浪费。

事实上，我们总会忽略这样一个事实：有些对话尽管进行的过程非常艰难，却是能够真正帮助我们解决事业及人生中难题的关键对话，当我们克服了自己内心的彷徨、恐惧、羞涩、愤怒等种种不良情绪，用理性的方式表达自己的思想，尝试与对方进行良好的沟通，那些横亘在我们面前的种种难题也会自然而然地迎刃而解。

《关键对话》正是针对如何实现高效沟通而展开讨论的一本书，与之前读过的《高难度谈话》一样，这本书令人受益匪浅。尽管书中的有些观点和方法在初学时可能感觉难以掌握，毕竟关键对话是个长期而艰难的练习过程，挑起对话的一方需要主动把握大局，将原本陷入僵局的争执拉回友好而安全的谈话氛围，从而展开真正的观点交流，因此，他们应该随时保持冷静的头脑和善于体谅对方的心，而这对于正处于愤怒中的人们而言并非易事。然而，恰恰是因为这种艰难，使得关键对话成为一个既充满挑战性又颇富成就感的过程。当我们努力地控制自己的情绪，辨别自己真正的目的与动机，试图从敌对与谩骂中拨云见日，并最终达成自己心愿，获得高效能的沟通时，内心的愉悦是任何事情都无法超越的。

这本书用“从心开始、注意观察、保证安全、控制想法、陈述观点、了解动机、开始行动”七个章节，详细地阐述了关键对话的七个重要环节和关键技巧。为了讲解各种技巧的实施过程，书中的每个章节中都附了非常生动的案例，印象最深刻的便是营造对话安全感的内容。这在之前读到的关于谈话技巧的书中并未涉及，但却是非常重要的。安全感就象关键对话的保护罩，如果没有了这层保护罩，那么所有的表达和沟通在对方看来可能都只是一种目的性极强的自私要求，只有先营造出安全的谈话气氛，让双方可以心无芥蒂地关注彼此的真实目的，而不是在语气、态度或对彼此的不实评价等问题上纠缠良久。从这些技巧中不难看出，要持续一场关键对话，需要由始至终都保持高度的紧张与理性，时刻注意自己的措辞是否将对话引向友好的氛围，一旦对话中出现火药味，必须停止进一步的谈论，而首先去关注谈话的气氛，这意味着我们必须足够细心，不仅要懂得察言观色，尊重对方的感受，还需不断地审视自我，分析自己情绪的变化并努力探索导致自己情绪变化的原因。只有这样，才能让对话以正确的方式继续下去，从而最终实现完美的交流。

非常喜欢这本书，相信通过持续不断的练习后，每个人都能掌握沟通的技巧。