ISBN：9787122124524

定价：48.00元

版次：1-1

装帧：平

字数：381千字

开卷分类：经济与管理

本书从经济型酒店投资开业及日常经营管理出发，一步一步地告诉读者该如何去打造一家成功的经济型酒店。内容涵盖开业筹划、前台管理、客房管理、行销管理、工程管理、安全管理、人力资源管理等多方面。内容翔实，并提供大量图表，方便读者使用。 本书可供经济型酒店、连锁经济酒店经营管理者、部门经理，及有志于从事经济型酒店经营管理的人员阅读。

第章开业筹划1
第一节经济型酒店的认识2
一、经济型酒店的特色2
二、经济型酒店的行业特徵2
三、经济型酒店的经营模式4
四、经济型酒店的市场準入条件4
五、经济型酒店竞争特点和形式4
六、经济型酒店的行业品牌5
七、经济型酒店的投资规模5
八、最合适的投资区域6
九、建独体店还是加盟店6
第二节开业筹备6
一、选定经营场所7
二、筹措投资资金10
三、店面装潢装饰10
四、证照办理与银行开户11
五、员工準备13
六、工程验收与开荒清洁17
七、配置客房设备用品17
八、经营準备21
九、开业筹备用表格22
第章前台管理35
第一节前台管理特点与任务36
一、经济型酒店前台的特点36
二、前台的功能36
三、前台的任务36
四、前台与其他工作人员的关係37
第二节前台人员安排与职责分配38
一、前台的组织架构38
二、前台各岗位的职责38
三、前台的工作安排39
第三节前台管理重点与要点42
一、客房状态的控制42
二、客房销售45
三、客账的处理46
四、夜审及营业报表的製作47
五、客史档案建立与管理49
第四节前台服务流程与标準51
一、预订51
二、入住接待54
三、开门服务57
四、续住服务58
五、换房服务59
六、访客登记60
七、贵重物品暂存（保管箱的使用）60
八、租借物品61
九、商务服务62
十、叫醒服务63
十一、记账、挂账服务64
十二、问讯服务64
十三、延时退房的处理65
十四、宾客投诉的处理66
十五、物品赔偿的处理67
十六、补办房卡、钥匙67
十七、信用卡预授权68
十八、房费代付的处理70
十九、离店结账70
二十、夜审和封包72
二十一、电话接听和转接74
二十二、交接班75
二十三、班结账76
第五节前台管理常用制度76
一、前台工作轮换制度76
二、贵重物品暂存制度77
三、房价保密制度77
四、前台夜班卫生制度77
五、前台收银制度77
六、营业款管理制度78
七、备用金及现金管理制度78
八、沖调账控制制度78
九、免费房PMS操作规程79
十、前台服务项目的时限规定82

第六节前台管理常用表格83
一、散客预订单83
二、团队预订单84
三、预订等候单84
四、临时住宿登记单85
五、境外人员临时住宿登记单86
六、房卡86
七、预收款收据87
八、住店客人开门通知单87
九、商务服务记录单88
十、宾客留言单89
十一、行李暂存牌90
十二、行李存寄本92
十三、物品租借单92
十四、访客登记单93
十五、保险箱记录卡93
十六、保险箱使用情况登记表和撬开保险箱
委託书94
十七、叫醒记录本96
十八、借物登记本97
十九、遗留物品标贴97
二十、遗留/遗失物品召领本98
二十一、遗失证明98
二十二、外宾接待统计表99
二十三、会议团队接待单99
二十四、客人代付凭证100
二十五、房间/房价变更通知单100
二十六、杂项收入转账单101
二十七、交款单101
二十八、收款单102
二十九、小商品/早餐券交接班本102
三十、总台交班核对表103
三十一、当日预计汇总表104
三十二、团队登记单104
三十三、同意转账单105
三十四、杂项单105
三十五、投/取封包记录本106
三十六、宾客免赔单106
第章客房管理107
第一节客房的地位与任务108
一、客房部的地位108
二、客房部的任务108
第二节客房人员配备与工作安排109
一、客房部的组织架构109
二、客房部各岗位的职责110
三、人员数量的配备112
四、客房部各岗位工作流程114
第三节客房管理要点116
一、保洁项目及周期的安排116
二、抓客房服务工作效率119
三、客房设备的管理120
四、客房布件的控制121
五、客用品的控制123
第四节客房服务流程与标準124
一、客房清洁124
二、公共区域清洁132
三、计画卫生与大清洁136
四、客人退房的检查流程137
五、遗留物品处理程式137
六、DND房处理标準138
七、工程报修流程与标準139
八、工作间整理流程与标準140
九、客房钥匙的领用与管理140
十、对讲机管理141
十一、工作车的整理与使用141
第五节客房管理常用制度142
一、客房消防与安全制度142
二、客房重要事件报告、记录、处理
制度142
三、布件管理制度143
第六节客房管理常用表单144
一、客房房态表144

二、客房主管工作日报表144
三、客房质量检查表145
四、楼层工作检查表146
五、钥匙与对讲机领用登记表146
六、客房例会记录表147
七、客房服务员工作报表147
八、布件盘点表148
九、布件送洗记录登记本149
十、每日客用品统计表149
十一、大清洁、计画卫生记录表150
十二、客人通知单150
十三、工程维修单151
十四、遗留物品登记表151
第章行销管理153
第一节经济型酒店的行销定位154
一、了解你的竞争对手154
二、进行顾客定位156
三、形成自己的特色156
四、经济型酒店的行销策略157
五、经济型酒店的促销策略157
第二节市场销售技巧159
一、提高上门客比例技巧159
二、淡季销售技巧159
三、提高周日出租率技巧160
四、单页盖章发放技巧161
五、贵宾卡销售技巧161
六、流量控制技巧162
七、客户维护技巧163
八、电话销售技巧164
第三节经济型酒店行销管理文本164
一、酒店中介协定书（範本一）164
二、酒店中介协定（範本二）166
三、公司协定书167
四、××签约酒店信息摘录168
五、客源分析表169
六、酒店价格政策170
七、促销方案171
八、客房门市价格表171
九、宣传单页内容列表171
十、月销售统计表172
十一、销售部月工作小结172
十二、竞争对手调研表173
第章工程管理175
第一节工程维修人员配备176
一、酒店工程管理的重要性176
二、酒店工程维修人员的功能177
三、工程维修人员岗位职责177
第二节工程管理的重点178
一、设备的使用管理179
二、工程维护保养179
三、加强能源管理186
四、处理好与其他部门的关係187
五、要确保全全管理188
六、工具要管理好188
七、设施设备的档案管理189
第三节工程维修人员工作流程与
标準189
一、维修人员每日工作流程189
二、日常维修流程190
三、客房计画维修（保养）流程191
第四节工程管理制度192
一、配电室倒闸操作规程192
二、电梯日常巡检操作规程193
三、锅炉设备的维修、保养操作规程193
四、临时用电管理规定194
五、设备设施日常巡检制度194
六、工程维修人员交接班制度194
七、酒店设备设施的日常保养制度195
八、维修人员岗位制度195
九、酒店设备设施应急处理措施196
第五节工程管理表格198
一、设备档案卡198
二、设备区巡视检查记录表199
三、客房维修保养记录表199
四、公共区维护保养记录表202
五、工程人员交班表206
六、变配电间巡查记录表207
七、锅炉巡查记录表207
八、电梯巡查记录表208
九、酒店工程维修记录表208
十、酒店工程物料消耗统计表208
十一、每日能源报表209
十二、每月能源报表209
第章安全管理211
第一节经济型酒店安全的认识212

一、酒店安全的内涵212
二、酒店安全管理的三大要点212
第二节安全管理计画与控制214
一、客人安全控制与管理214
二、员工的安全控制与管理216
三、酒店财产安全控制与管理217
四、消防安全计画与管理219
五、紧急情况的应对与管理222
第三节安全管理制度225
一、消防安全检查制度225
二、灭火器维护保养制度225
三、防火门、消防通道管理制度225
四、动火作业管理制度225
五、易燃、易爆危险品的保管制度226
六、防火档案管理制度226
七、保全员岗位交接班制度226
八、保全员大堂岗工作制度227
九、保全员巡逻制度227
十、监控工作制度228
十一、通缉协查名单管理制度228
十二、后台区域保全制度229
十三、电器设备防火管理制度229
十四、防範损失制度229
十五、钥匙管理制度230
十六、收银安全制度231
十七、安全防範培训制度232
十八、酒店停车场管理制度232
十九、厨房消防安全制度233
第四节安全应急处理流程与要点233
一、火警应急处理233
二、突发停电、停水、停气应急处理234
三、电梯故障应急处理235
四、宾客意外受伤应急236
五、失窃或宾客物品受损应急处理236
六、宾客突发疾病及传染病应急处理237
七、突发性水管爆裂应急处理238
八、通缉、协查对象应急处理238
九、醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、
吸毒事件应急处理239
十、食物中毒应急处理240
十一、宾客死亡应急处理240
十二、自然灾害和防台防汛处理241
第五节安全管理表格242
一、紧急情况核对表242
二、安全专项检查项目自查表244
三、应急灯、疏散标誌灯检查表格（本）246
四、灭火器检查表246
五、紧急事件处理报告247
六、保全工作交接班记录表248
第章人力资源管理251
第一节经济型酒店组织架构252
一、经济型酒店组织特性252
二、经济型酒店组织结构252
第二节经济型酒店的人事事务254
一、员工招聘和入职254
二、劳动契约签订255
三、员工岗位变动255
四、员工契约终止、辞职、辞退和开除256
五、员工薪金和奖励256
六、社会保险缴纳256
七、人事档案管理257
第三节经济型酒店的员工培训257
一、培训目标257
二、培训课程和内容258
三、培训计画制定和实施262
第四节经济型酒店员工的绩效考核264
一、绩效考核指标制定264
二、绩效管理中的现场检查276
三、建立工作周报或月报278
四、绩效沟通281
第五节人力资源管理的表格282
一、员工花名册282
二、应聘登记表283
三、劳动契约统计表284
四、培训需求分析表（每季度）284
五、培训计画表（每月）285
六、培训记录表285
参考文献287