《服务质量评价理论与方法》是2011年中国标准出版社出版的图书。

• 书名 服务质量评价理论与方法
• 作者 程龙生
• 类别 图书 > 经济 > 行业经济
• 出版社 中国标准出版社
• 出版时间 2011年02月01日

　　内容简介

　　《服务质量评价理论与方法》是在"十一五"国家科技支撑计划重点项目"国家重点领域认证认可推进工程"中"服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用"课题研究的基础上编写的。《服务质量评价理论与方法》主要研究服务质量评价的有关理论与方法，介绍了服务、服务经济、服务流程及服务系统的相关概念，服务质量及其形成机理，提出了服务质量评价通用指标体系，给出了特定行业评价指标构建思路，介绍了服务质量测评调查方法，提出了服务质量评价思路、评价模型及服务质量测评通则，并进行了实际服务质量测评应用研究。