售后服务实用手册
《售后服务实用手册》，海天出版社出版。《售后服务手册》是一本主要针对消费品零售企业、消费品制造企业售后服务人员规范服务的实用读本。它的内容主要从实用的角度出发，将理论和实践紧密结合，系统地介绍了售后服务的理念和服务规范要求，且与我国目前商业经营状况与趋势相结合。
- 中文名 售后服务实用手册
- 出版社 海天出版社
- 出版时间 2004年5月1日
- 装帧 平装
- 开本 16开
内容简介
该书立足实际，放眼长远，着重突出了如下几个特色:第一，系统性强，结构合理。本书根据售后服务的形式，从售后包装送货服务、质量技术服务、商品退换服务、安装维修服务、投诉处理服务、顾客跟踪服务等方面，全面系统地介绍了企业售后服务规范的相关知识，并提出了独到的见解。第二，实用性强，通俗易懂。本书以实用为中心，注重理论与实际相结合。在阐述各项具体内容时，穿插具体案例并附有相关图表，使具体操作程序一目了解。
本书从全方位的角度给我国的企业售后服务人员以理论和操作上的指导，是各行业务售后服务人员一本不可多得的读物。它将帮助你的企业提高专业服务水准，使你的企业不断发展壮大。
媒体评论
前言
售后服务是围绕着商品销售过程而开展的配套服务体系。做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作的一个重要组成部分，也是整个商品交易过程的一个重要组成部分。有远见的企业家和销售商，对于具有延续性销售作用的商品之售后服务，更是要加以重视。事实证明，售后服务的好坏，不仪关系到企业的声誉、商品形象，更关系到顾客对商品的再次购买。在当今日趋激烈的市场中，企业必须明确"销售就是服务"。服务是以质为重，而不仅是以"量"取胜，这就要求企业在售后服务中必须做到规范化，同时这也是服务业发展的必然趋势。
《售后服务手册》是一本主要针对消费品零售企业、消费品制造企业售后服务人员规范服务的实用读本。全书分为上下两篇:上篇即售后服务综合知识解析，主要从实用的角度出发，将理论和实践紧密结合，系统地介绍了售后服务的理念和服务规范要求，且与我国目前商业经营状况与趋势相结合;下篇即具体行业服务实践指引，它从家用电器、办公设备、通讯产品、交通工具、家居装饰、医疗美容保健器具及日常生活用品七大行业人手，对各个行业售后服务人员如何做好其售后服务工作的知识作以明确阐述。
该书立足实际，放眼长远，着重突出了如下两个特色:
第一，系统性强，结构合理。本书上篇根据售后服用务的形式，从售后包装送货服务、质量技术服务、商品退换服务、安装维修服务、投诉处理服务、顾客跟踪服务等方面，全面系统地介绍了企业售后服务的综合知识，并提出了独到的见解;下篇根据不同行业产品的性能区别，从产品售后服务基本要点，产品的使用与维护指导以及产品的常见故障及处理方法等方面，具体地讲述了售后服务实战中的基本要点和规范，为各行业售后服务工作人员的实际工作做出了明确指引。
第二，实用性强，通俗易懂。本书以实用为中心，注意理论与实际相结合。在阐述各项具体内容时，穿插具体案例并附有相关图表，使具体操作程序一目了然。
本书从全方位的角度给我国的企业售后服务人员以理论和操作上的指导，是各行业售后服务人员一本不可多得的读物。它将帮助你的企业提高专业服务水准，使你的企业不断发展壮大。
编者
2004年1月
目录
前言
第一章售后服务总论
第一节售后服务与销售的关系
一、什么足售后服务
二、售后服务的重要性
第二节售后服务的核心及售后服务部的职责
一、售后服务的核心
二、售后服务部的职责
第三节 售后服务的时机和内容
一、售后服务的时机
二、售后服务的内容
第四节售后服务问题的出现及解决
一、售后服务问题出现的分析
二、售后服务问题的解决之道
三、售后服务的三大作用
第五节售后服务管理
一、售后服务管理概述
二、售后服务规范的概念
三、售后服务的考核
四、用制度规范售后服务
五、搞好售后服务是企业的法律责任
六、售后服务的监督管理
七、售后服务管理制度
第二章售后服务人员从业规范
第一节售后服务人员基本素质要求
一、售后服务人员职业道德要求
二、售后服务人员品质素养要求
三、售后服务人员顾客服务理念要求
第二节售后服务人员基本礼仪规范
一、 售后服务人员仪容仪表规范
二、售后服务人员服务用语规范
第三节不同工种售后服务人员技能要求
一、家用电器维修工
二、制冷设备维修工
三、办公设备维修工
四、摩托车维修工
第四节售后服务人员服务技巧
一、如何提高售后服务人员的服务水平
二、顾客不满善后处理技巧
三、售后服务人员应了解产品质量相关法律
四、处理零售企业顾客抱怨的技巧
……