UE 用户体验这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼(Donald Norman)所提出和推广。

• 中文名 UE 用户体验
• 暗    示 可用性也可以作为用户体验
• 类    型 主观的，且其注重实际应用
• 包    括 情感、信仰、喜好、认知印象等

简介

　　ISO 9241-210标准将用户体验定义为 "人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应"。因此，用户体验是主观的，且其注重实际应用。

　　ISO定义的补充说明有着如下解释:用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。该说明还列出三个影响用户体验的因素:系统，用户和使用环境。

　　ISO标准的第3条说明暗示了可用性也可以作为用户体验的一个方面。如，"可用性标准可以用来评估用户体验一些方面"。不过，该ISO标准并没有进一步阐述用户体验和系统可用性之间的具体关系。显然，这两者是相互重叠的概念。

　　除了上述的ISO标准，用户体验还有其它的定义。

　　用户体验这一领域的建立，正是为了全面地分析和透视一个人在使用某个系统时候的感受。其研究重点在于系统所带来的愉悦度和价值感，而不是系统的性能。有关用户体验这一课题的确切定义、框架以及其要素还在不断发展和革新。

发展历程

　　用户体验这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼(Donald Norman)所提出和推广。

　　近些年来，计算机技术在移动、和图形技术等方面取得的进展已经使得人机交互(HCI)技术渗透到人类活动的几乎所有领域。这导致了一个巨大转变──(系统的评价指标)从单纯的可用性工程，扩展到范围更丰富的用户体验。这使得用户体验(用户的主观感受、动机、价值观等方面)在人机交互技术发展过程中受到了相当的重视，其关注度与传统的三大可用性指标(即效率，效益和基本主观满意度)不相上下，甚至比传统的三大可用性指标的地位更重要。

　　在网站设计的过程中有一点很重要，那就是，要结合不同利益相关者的利益──市场营销，品牌，视觉设计和可用性等各个方面。市场营销和品牌推广人员必须融入"互动的世界"，在这一世界里，实用性是最重要的。这就需要人们在设计网站的时候必须同时考虑到市场营销，品牌推广，和审美需求三个方面的因素。用户体验就是提供了这样一个平台，以期覆盖所有利益相关者的利益──使网站容易使用、有价值，并且能够使浏览者乐在其中。这就是为什么早期的用户体验著作都集中于网站用户体验的原因。

因素

　　三大因素

　　有许多因素可以影响用户的使用系统的实际体验。为便于讨论和分析，影响用户体验的这些因素被分为三大类:使用者的状态，系统性能，以及环境(状况)。针对典型用户群、典型环境情况的研究有助于设计和改进系统。这样的分类也有助于找到产生某种体验的原因。

　　实例

　　Lisa正乘着公交车在回家的路上，她想知道正在外面出差的丈夫过得怎么样。公交车上十分拥挤，她没有座位，只能站着，但她很想用这段时间打个电话联系她的丈夫。到底有什么影响了她对手机的用户体验呢?

　　Lisa自己的精神状态和性格特征(动机，期望，情绪，认知)和当前的客观资源(只有一只手可以用来举着电话)。

　　环境状况，也就是目前的局势是:

　　物理因素(移动的车辆，路过的景物，灯光，噪音──Lisa通过感官所感受到的环境);

　　社会因素(同路的乘客，通常的行为，联系上丈夫的可能性──他人对用户体验的影响);

　　时间因素(公交车的行程时间──时间上的限制);

　　基础成本因素(网络是否可用，电话和短信的费用，法律的限制);

　　任务目的因素(发短信是一个双向对话"任务"的一部分，而其它正在进行中的活动可能扰乱或中断这一"任务"，例如，注意自己什么时候该下车)

　　这一环境状况促使Lisa用短信的方式和她的丈夫联络。环境状况正是以这种方式影响了Lisa与手机之间的相互作用，也就是，用户体验。

　　收发短信所需要的系统(在这个例子里，即手机和短信服务)是这样的:用户界面和功能(例如，短信软件和键盘)，系统设计和品牌优势，丈夫的回复。该系统的主要价值和目的来自于对话本身，而该系统的所有其它部分都应当支持这一目的。

　　根据丈夫回复的短信内容，Lisa的情绪范围可能包含从喜悦到悲伤、从兴奋到绝望的全部感受。然而，用户体验的重点在于Lisa使用手机的感受，而不是关于她丈夫的感受。在此刻这种环境状况下，该系统能否让她以她想要的方式与她的丈夫联络?该系统是否因为超出她的预期，或因为吸引了他人的积极反应，而使她感到愉悦?

瞬间体验

　　上面的场景描述了用手机与亲人通过短信交流的用户体验。按照时间长短来划分，我们可以在几个方面入手来研究这一系统的用户体验。在上述情况下，我们可以研究Lisa在互动过程中的情绪变化。比如，她在这一情境下的用户体验(暂称之为情境体验)，或者她对于该电话系统的一般态度(也就是她的长期的、全局的体验)。在上面的例子里，注重Lisa一时的情绪未必是理解Lisa用户体验的最好方式，因为Lisa的情绪主要由内容(Lisa丈夫的短信内容)决定，而不是由系统(手机和短信服务)决定。不过，在一些由内容占主导地位的系统中(例如，电子游戏系统)，情绪的波动可能就是评价用户体验的最佳方式。

　　独立的用户体验与全局用户体验

　　独立的用户体验会影响到全局用户体验。例如，按键的手感影响了短信输入过程中的的用户体验，而短信输入的体验影响了收发短信这一过程的用户体验，并且最终影响到手机的全局用户体验。全局用户体验并不是独立用户体验的简单相加，因为总会有某些体验(带来的正面或负面效益)比其它体验更为突出。全局用户体验还会收到外部因素的实际作用影响，如:品牌，价格，朋友的意见，媒体的报道，等等。

　　关于用户体验的一些研究

　　用户体验研究中的一个分支着重于研究用户情感，也就是互动过程中的瞬间用户体验。另一个分支侧重于分析和理解用户体验和产品价值之间的长远联系。特别值得注意的是，在某些行业内，一个公司的产品如果具有极佳的用户体验，那么这将被视为确保良好品牌忠诚度和提高客户群增长速度的有效手段。按时间长度划分的所有用户体验(瞬间体验，情境体验，以及长期体验)都是十分重要的，但是设计和评估这几种体验的方法却可能有着很大的差别。

软件设计

　　目的

　　用户体验贯穿在一切设计、创新过程，如用户参与建筑设计和工作环境、生活环境的设计和改善，用户参与IT产品设计和改善等。IT应用设计方面的用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过程。在早期的软件设计过程中，人机界面被看做仅仅是一层包裹于功能核心之外的"包装"而没有得到足够的重视。其结果就是对人机界面的开发是独立于功能核心的开发，而且往往是在整个开发过程的尾声部分才开始的。这种方式极大地限制了对人机交互的设计，其结果带有很大的风险性。因为在最后阶段再修改功能核心的设计代价巨大，牺牲人机交互界面便是唯一的出路。这种带有猜测性和赌博性的开发几乎是难以获得令人满意的用户体验。至于客户服务，从广义上说也是用户体验的一部分，因为它是同产品自身的设计分不开的。客户服务更多的是对人员素质的要求，而已经难以改变已经完成并投入市场的产品了。但是一个好的设计可以减少用户对客户服务的需要，从而减少公司在客户服务方面的投入，也降低由于客户服务质量引发用户流失的机率。

　　现在流行的设计过程注重以用户为中心。用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程，并贯穿始终。其目的就是保证:

　　(1)对用户体验有正确的预估

　　(2)认识用户的真实期望和目的

　　(3)在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正

　　(4)保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少BUG。

　　具体实施

　　在具体的实施上，就包括了早期的focus group(焦点小组)，contextual interview，和开发过程中的多次usability study(可用性研究)，以及后期的user test(用户测试)。在设计--测试--修改这个反复循环的开发流程中，可用性实验为何时出离该循环提供了可量化的指标。