CRM管理系统又称为CRM客户管理系统或客户关系管理系统，是一种通俗化语言。CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。思创ECRM指出CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面（简称7P）。

• 中文名 crm管理系统
• 外文名 Customer Relationship Management
• 别 名 CRM客户管理系统
• 翻 译 客户关系管理
• 提出者 Gartner Group

概述

　　CRM管理系统又称为CRM客户管理系统或客户关系管理系统，是一种通俗化语言，CRM是Customer Relationship Management的缩写。CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。思创ECRM指出CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：

简介

　　CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。

　　CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

　　这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

　　IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

　　SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

　　总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

　　无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

实施概述

　　CRM管理系统的确是个好东西，但并不是所有的中小企业都适合实施CRM。这就像人参，本来是很好的补药，但如果把人参给内火大的人吃不但不会补身体，反而会加重他的病情。是否应该实施久客CRM要考虑企业的具体情况。

　　CRM管理系统实施首先，要考虑企业现阶段是否达到CRM开始产生效益的最低客户量。CRM的运作本身是要成本的，如果企业的客户基础比较薄弱，那么久客CRM能带来的收益可能甚至不能弥补CRM运作的费用，在这种情况下实施CRM是非常不明智的。在考虑是否实施的时候，企业需要进行成本收益分析，来确定CRM是否能为企业带来效益。

　　CRM管理系统实施其次，要考虑资金状况。由于CRM系统的资金需求比较大，故在投资前，中小企业应认真考虑企业的资金链是否能承受巨额资金的投入。根据国外经验，就整个CRM项目的费用而言，软件一般占三分之一，咨询、实施、培训的费用占三分之二。另外，特别要考虑到系统升级和改变系统所需的费用。由于CRM软件具有模块组装的特性，正好符合中小企业通常习惯的渐进式投资方式，所以可缩短投资回报周期，从而最大程度上缓解资金的需求压力。当然，中小企业有一个新的选择，那就是在线CRM。在线CRM的一次性投入较少，企业可以按月付费给软件提供商来使用它。但在线CRM的缺点也是很明显的，就是无法进行定制，对于那些特殊流程比较多的企业，在线CRM并不是一个好的选择。

　　CRM管理系统实施再次，要了解IT基础设施和软件应用情况。每个企业都处于技术应用周期的特定位置，企业的起点和应用需求有较大的差异。在投资CRM系统之前，企业了解公司硬件系统和电子邮件服务器、局域网和广域网等必备的IT基础设施，以及前期投入的软件应用情况。如果企业IT基础设施和软件应用不足以支撑CRM实施的话，就需要先对IT基础设施进行补充，再进行CRM管理系统的实施。

介绍

　　CRM客户管理系统是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM客户 管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。思创CRM客户管理系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（ MA ）、客户服务与支持（ CSS ）管理、客户分析（ CA ）系统 5 大主要功能模块组成。

　　CRM客户管理系统应用路线图

　　CRM 的应用在制造业不是一朝一夕的事情，实施阶段只能是铺路搭桥，要想企业的营销服务快车跑起来，需要企业长期坚持。但应用路线图应该清晰的展现在眼前：

　　第一阶段：市场、销售、服务业务数据的积累，客户 / 伙伴信息整合，满足一般的查询统计需要，初步发现价值客户 / 伙伴，能够进行业务过程控制，初步形成部门级协同作战；

　　第二阶段：建立企业、部门、员工业绩的量化评价体系，建立客户 / 伙伴 / 员工价值金字塔，提高客户 / 伙伴 / 员工满意度，基本准确的进行市场销售预测，为企业生产、物流提供依据，形成区域级协同作战；

　　第三阶段：通过CRM客户管理系统能够进行市场营销方面的决策管理，为研发体系提供市场需求，按需求开发产品、组织生产物流，建立以客户价值为核心导向的企业管理模式，形成企业级协同作战；

　　第四阶段：CRM客户管理系统作为企业管理平台的中间层，整合客户、业务信息，向内部 ERP/PDM 系统进行传递，建立扩展型企业价值链，以更加强大灵活的身手投入市场。

　　CRM客户管理系统就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：

　　客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

　　客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

　　客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

　　客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

　　客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

　　客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；

　　客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

　　CRM客户管理系统的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

　　CRM客户管理系统要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户管理软件至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析等等……

系统安全

　　企业的数据安全重要性大家都知道，那么CRM管理系统的安全性应该注意哪些事项呢，下面以新航软件公司数据安全防护措施为例说明。

操作权限设定

　　企业内不同部门不同岗位的使用人员可分别设定不同的操作权限，比如普通业务员只能看到自己的客户资料、合同订单、应收款、费用等数据，而销售部门主管或办事处主任、分公司经理可以看到其所属团队成员的相关数据，老板和销售总监则可以看到所有的数据；业务员人员不能看到及使用与采购有关的功能及数据；反之亦然。

系统安全

数据自动备份

　　可设定每天固定时间自动备份，系统自动将所有数据打包备份在服务器硬盘的备份目录下，每天1个备份文件，根据硬盘大小可存储任意多个备份文件，平时只需经常从服务器硬盘的备份目录下使用U盘或移动硬盘复制备份文件即可增加保险系数。一旦发生意外，只须一份最近的备份文件就可还原恢复所有数据。

异地安全控制

　　使用VPN软件或设备，可对在互联网上传输的数据进行打包加密，提高访问速度，防止数据被窃取泄密，还可进行身份认定，只有通过远程访问身份验证的设备和用户才可连接到公司服务器。

　　主流系统

　　1、单机版CRM产品：

　　单机版CRM软件只能在本地电脑上使用，所有数据储存在本地硬盘，不能够实现数据的有效共享，不过优点在于数据存储在本地，所以比较容易备份，有利于保证数据安全。

　　如：客户王豪华版、客户王企业版、客户王精简版

　　2、局域网类CRM产品：

　　CRM分布在局域网内的多台终端电脑上，可以实现局域网内的多人同时使用，数据共享等功能。对于小企业机构比较实用。不过对于需要异地办公的企业人员来说，局域网内的CRM软件显然无法满足需求。

　　如：鹏为2010版（支持远程连接查看）、鹏为P3版

　　3、互联网类CRM产品：

　　CRM产品由供应商部署在自己的服务器上。客户只需要通过电脑，智能手机等终端设备连接互联网即可使用。不受地区限制，分级权限，多人同时使用，数据可以共享，有效解决了异地办公的问题。不过这类CRM产品对网络依赖性强，国际上最大的Saas软件供应商SAP就是此类应用的代表。

　　如：Google APP， Zoho，百会（Zoho中国区独家运营商），企业维生素CRM等等

　　国内案例

　　国内外涌现了大批的CRM管理系统提供商，而国内的企业对CRM类管理软件的需求依然停留在萌芽阶段，如非刚性需求，国内企业在生产工作当中使用CRM的频率还是远不及国外企业的。所以的国内CRM管理系统市场需要了解中国企业的提供商，帮助企业解决管理当中的核心问题，提高企业办公流的层次。

　　下面以国内知名CRM管理系统提供商的CRM系统为例，罗列出国内企业使用CRM当中需要的核心价值。

　　CRM管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。

　　实现各部门数据的无缝衔接

　　通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。

　　详细记录客户生命周期全过程所产生的信息

　　从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。

　　强大的数据汇总，方便随时查询

　　系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。

　　智能的预警机制，有效掌控销售过程

　　每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。

部署实施

　　1、设立CRM应用的专门岗位或管理角色

　　2、制定与CRM应用相关的考核措施

　　3、以业务管理的关键环节为应用重心和应用切入点

　　4、企业营销管理高层的足够重视

　　5、各营销角色养成基于CRM管理平台的工作习惯

　　发展历史

　　直到今天，云计算的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM（又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。美国知名在线CRM 厂商Salesforce和国内 云计算的倡导者CloudCC CRM、用友、 金蝶都是CRM 的杰出代表。越来越多的客户倾向于采用Web来管理CRM 等业务应用程序。

价值影响

　　一、对日常业务人员的价值：

　　1、对于客户信息的规整与记录，与客户的经营往来，以及会商洽谈合同等的整理。

　　2、提供日程工作的记录统计，并节约工作时间，提高工作效率，起到流程工作的规范。

　　3、可自定义设置工作时间提醒，客户信息提醒等。

　　4、可根据客户信息统计进行后续的跟进工作，并分析出哪些客户是有潜在商机可能性，也能对工作进度和客户沟通恰谈状态一目了然，可以更加便捷地促成销售结果。

　　5、可根据工作需要设置收/发邮件，及短信平台自定义提醒等设置服务。

　　6、可提示企业公告信息，个人日常办公工作流程的提交、报备、申请、审核。

　　二、对企业中层管理者的价值影响：

　　1、能通过业务/销售人员日常的工作数据统计挖掘出最有价值的客户、区分优劣型客户。

　　2、可根据业务/销售人员日常的工作数据记录得出各种分析报告。

　　3、对于客户构成进行各类型分析，销售漏斗分析，费用分析，优劣势分析，还有售后等记录统计的管理。

　　4、通知系统提醒可增加企业与客户亲切度，增强客户对产品忠诚度，挖掘最有价值的客户，进行有针对性市场活动推广，带来可观的收益。

　　5、对日常业务人员工作的工作进度记录检查，更好地进行团队管理。

　　6、能更好地区分重点客户的工作联系记录，提醒并检查业务人员下一步的工作跟进及给予建议。

　　7、对产品的进/销货更系统地管理，更加便捷查询并得出库存产品的数目。

　　三、对企业领导者/决策者的价值影响：

　　1、防止因业务工作人员的离职而给企业造成客户流失现象，避免人为所带来的损失，可清楚地通过记录了解到员工与客户的联系工作进展程度。

　　2、更好地加强企业内部管理，明确工作权限及工作监督。

　　3、可通过各类财务报表及销售报表而分析出产品走向，销售分析区势、业务人员优劣差异、工作人员日常工作细则等。

　　4、更完善可自定义客户售后服务管理，增强客户忠诚度，加进企业与客户的关系。

　　5、更好的节约工作时间、提高工作效率、更便捷地加强内部管理系统。

　　6、通过日常工作人员录入正确的数据，判别出未来销售形势及销售业绩分析图，销售区域的分析图等。

　　7、系统提醒化财务方面的应收账款，已收账款，应回收的账款等。

　　8、工作人员在外出差，也可通过CRM便捷查询对其工作考核，排除因地异影响而拖迟工作效率等。

　　综上所述，CRM对企业的影响是很广泛的，尤其对一家销售型企业的影响更是显而易见，也大大提高企业各个不同人群的工作效率，使用系统化的管理，对企业进行有针对性市场活动推广，做各种分析报告，完善内部管理等，都将带来可观的效益。

七大误区

　　关于CRM最一致的认识就是围绕它的矛盾。很多公司为了购买软件、集成和实施花费数百万美元，结果却不能成功地实现CRM流程。失败和放弃的比率经常出现在各种CRM出版物和网站上，然而CRM预期还是很积极的，专家认为未来几年内CRM支出将会增长。

　　这真是一个有趣的事情。一些企业明知道他们的同行和竞争者可能失败却仍然要跟风;尽管有那么多客户没有实现预想的结果，但专家们仍然继续吹捧CRM系统的好处。为什么会这样呢?

　　答案其实很简单。那就是这些企业对CRM存在着许多误解。他们对这些误解的认识能力以及对CRM真相的重视将直接影响到他们的成功。下面我们将逐一分析普遍存在的七大误解，以及企业必须了解的真相。

　　误解一：

　　CRM是用来管理客户的

　　真相：今天的CRM并非是用来管理客户的，说它是用来管理数据的更确切。管理的标准定义是控制，在企业中我们随时都可以看到经理们企图"控制"直接向他们汇报的职员。在CRM的管理方面花费太多的时间是一个失败的处方。

　　客户不希望被控制。他们不愿意有人告诉他们要做什么或怎么买，然而一个客户管理手段恰恰集中在这一点上。企业不能管理他们的客户，客户希望自己管理自己。事实是如果企业将注意力放在CRM的关系方面，他们将会更加成功。

　　误解二：

　　分析是成功的关键

　　真相：分析仅仅是分解数据的另一种方式。可以肯定，它可以针对客户购买习惯、接触行为等提供特定描述，但是它不能提供客户想要什么和需要什么的信息。

　　分析能够准确地确定一个客户过去买了什么，未来可能喜欢买什么，以及他们为什么要买，然后，系统出现广告或购买建议以图激发客户的购买兴趣。但是，这真的是客户想买的东西吗?

　　笔者的经验是客户更需要人性化的接触。他们更希望与人交谈，希望与一个热情的人交流，从而使他们的问题得到解决或者购买一个真实的人推荐的东西。分析对于CRM的成功是很重要的，但只想不断收集更多的数据，把赌注完全押在数据上，取代与顾客交流的人，结果将是悲哀的错误。

　　误解三：

　　技术构成关系

　　真相：拥有先进的技术的企业并不一定拥有良好的客户关系。那种"只要你用了CRM，良好的客户关系自然出现"的哲学是完全不恰当的，很容易令人误解。笔者知道一些企业花费数百万美元购买技术，却让那些软件坐板凳，也有一些企业花了数目相当的钱，但却不比之前更了解他们的客户。有好的技术既不能保证客户买你的东西，也不能保证你真的比使用稍差的技术更了解客户。企业应该永远记住，技术和客户关系没有关系，关键因素是人。

　　误解四：

　　CRM成功来自全方位的实施

　　真相：这可能是为什么那么多CRM实施没有达到预期目的的原因。企业是那样热衷于追逐技术流行风潮，他们购买整套的软件，企图以最新的技术来弥补在CRM方面失去的时间，其实全方位实施CRM并不适合所有的企业。一些著名的CRM专家会告诉你分阶段实施才是最好的办法，这样可以确保在进入下一个CRM购买阶段之前，前面的阶段都能正常工作并取得相应的投资回报。

　　全方位实施的另一个问题是，仅进行全员软件培训就会花费相当长的时间，更不用说让员工适应企业的文化变革了。多数人认为CRM也包含变革管理，我们需要遵循变革管理的原则，即分阶段实施，取得来自员工的内部认可和来自客户的外部认可，以便顺利推行新的工作方式。

　　误解五：

　　人们总是能适应并采用新技术

　　真相：既然是人使CRM程序运行，那么人必须学会怎样使用新技术。不幸的是，并非所有人都适应技术变化，有些人根本不准备采用新技术。事实是在企业能够期望员工接受新的CRM技术之前，文化变革和习惯变革就已经发生了。并不是说这些人将怠工，更大的可能是他们会竭力避免采用新的工作方式。一个企业期望CRM实施成功之前，必须首先确定所有的员工将会同心协力。

　　误解六：

　　由于失败率高，CRM正在走下坡路

　　真相：CRM正在不断发展，并将更加普遍。CRM并不是新的概念，50或60年以前街角的杂货店都了解顾客的一切：他们买过什么、赊欠过多少、何时再来购买等。我们只是用技术来帮助我们记住同样的事情。

　　笔者认为CRM实施的高失败率主要归于三个因素：

　　1、 企业在确定合适的CRM战略计划、适当的业务流程和CRM实施人员之前，过早地采用技术平台。

　　2、企业没有让员工做好迎接新的工作方式的准备，也没有积极引导员工度过文化变革，而是直接向他们投下CRM炸弹。

　　3、 企业一味地把主要精力放在CRM实施的内部工作上，而没有让客户参与进来制定一个客户愿意接受的业务流程。

　　误解七：

企业都要CRM

　　真相：至少，这是许多软件商和咨询顾问要让你相信的事情。事实上不同的CRM产品适合不同类型的企业，高水平的CRM并非适合所有企业。许多企业仅仅通过关注客服质量、客户保持力和客户忠诚度就可以生存并获得发展。笔者个人认为，这也是CRM软件，只是另一个形式而已。或许，我们不得不去看这些没有高技术的企业是如何成功地实施它们的"CRM"的。

常见CRM管理系统

　　8thManage CRM包含传统CRM的一切功能，如销售自动化、客户信息管理、客户服务管理、市场营销管理等，并且超越这些功能，通过动态的BBS架构及创新的ODOS，为企业提供“动态的具有预测性的”绩效数据；通过嵌入式商业智能技术、电子邮件营销技术、电子调查技术等开拓新的商机；通过可定义的自动提醒和上报功能、全局行动列表等，及时发现问题，是企业开展市场营销、销售、客户关系管理的最佳选择。

　　产品功能：

　　市场营销自动化

　　通过电子邮件营销渠道发送市场营销信息

　　营销结果跟踪与投资回报率跟踪

　　市场营销费用管理与绩效追踪

　　潜在客户的生成

　　客户服务管理

　　标准化服务与个性化服务

　　实时的信息与在线知识库

　　实时的服务绩效报表

　　服务成本管理

　　销售团队自动化

　　客户与潜在客户管理

　　机会管理与结果预测

　　报价单与交易管理

　　销售流程管理

　　销售绩效管理

　　部门任务地图

　　全局客户行动列表

　　无行动提醒与上报

　　客户信息与联系人管理

　　信息覆盖的广度

　　信息覆盖的深度

　　使用8thManage商业智能开拓新的商机

　　嵌入式市场细分商业智能

　　客户信息的获取

　　客户细分

　　实时的报表

　　对于不同人员的作用：

　　管理层：通过销售全局视图，可以实时了解每一个商机的进展情况；通过多层次的报表，可随时随地查看销售、市场营销、客户服务等绩效及跟踪企业费用。

　　销售人员：基于实时有效的客户信息进行挖掘商机，获得潜在客户，有针对性地开展销售工作；借助嵌入式商业智能灵活开展个性化电子邮件营销活动。

　　销售经理：通过潜在客户分配、销售任务地图、全局客户行动列表、工作日历等工具实现销售任务的指派及进度的监控；通过个性化的实时销售概览和销售KPI，对销售绩效进行评估和管理。

　　客服人员：可以访问在线知识库、产品和服务目录，查看以往与客户沟通记录、客户咨询单，以便快速响应客户咨询，提升客户满意度。

　　系统特点：

　　1.一个设计一个系统（ODOS）：采用统一的数据库，确保客户数据的精准和查询便捷；CRM与ERP、HR、采购等管理模块统一在一个平台中，无需集成，拓展易，成本低。

　　2.动态BBS架构：支持不同数据结构的全面关联与实时同步，可层层深入追踪各种业务数据，获得所需详细信息。

　　3.嵌入式商业智能：支持对客户信息进行细分，其结果与电子邮件营销技术相结合，可自动向目标客户群体发送个性化的电子邮件。

　　4. 实时在线的网络平台：可通过PDA/手机进行访问，方便在外出差及在家办公人员使用；

　　5.可集成：系统提供多个对外接口，可与多款企业管理软件集成。