CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

• 中文名称 CRM技术
• 外文名称 Customer Relationship Management
• 译作 客户关系管理
• 早产生于 美国

CRM概念

　　CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作"客户关系管理"。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

　　这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

　　IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

　　SAP公司:CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

　　总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为:CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以"客户为中心"的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

　　无论如何定义CRM，"以客户为中心"将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的"双赢"。

基础知识

　　总引:看看市场是如何描述客户关系管理的。市场上不存在产品短缺，对吗?试着了解一下市场上都有些什么产品。由于新成员的加入以及现有玩家通过合并、联盟、产品发布等方式重新定位发展方向使整个市场一天呈现出一个模样。这是一个混乱得令人难以置信的市场。你又如何决定哪些是值得你花费时间和精力的?

　　CRM与前台办公功能

　　---包括市场营销、销售以及客户服务相结合。随着互联网的兴起，大规模的数据采集和分析也已加入CRM中，因为即使是从最通俗的网站上收集来的数据，其数量与内容已相当庞大与丰富。虽然分析功能作为前台办公系统的一部分几有好几年了，但是直到最近的数据采集功能才使分析功能被人们认为是CRM中不可分割的一部分。

　　CRM系统所具备的功能

　　具备营销自动化和管理的CRM产品基本上提供两大主要功能---活动管理和统计分析。活动管理主要围绕营销预算管理、广告管理和投放、目标定位活动、回应管理等。一般都会包含一定程度的统计分析。现在数据收集已成为网站交易监督的一部分，它为营销功能开创了一个新的阶段。同时还促进了更为丰富的统计分析功能--和更强大的目标细分和定位功能。

　　销售自动化在CRM流行

　　之前就已经是沙场老将了。许多大型CRM供应商可以从SFA开始追溯其起源。但是，那不是一个值得自豪的过去---当你要为一个庞大的基于关系的流程实现自动化时，SFA长期以来受一些预料中的阻力所困扰。大多数SFA应用强调引导分销和跟踪、管道管理、联系集中和管理、和团队协作---还包括为什么也没有提供的东西支付额外的费用(再加上"免费"的恶化"功能")。

　　互联网如今已经改变了传统的销售流程模式

　　。你可以随便找到任何数量的网站，他们都试图通过一个自动界面提供RFP/RFI功能将销售人员从销售流程中解放出来。这些网站随客户作出大批购买意愿的变化而时而上升时而下降，他们的交易无需握手交谈或面对面的沟通，虽然这样的方式自商业贸易被发明之日起就已经是销售的一部分了。猜猜哪种情况比较多见---上升还是下降? 客户服务可能已经经受了最基本的互联网洗礼。过去的人提到客户服务自动化一般包括建立一个能进入客户数据库的呼叫中心。还是显现一个经过合并的客户状况?这些都只是基本的东西。今天，由于互联网推进和加速了客户期望与技术，那些对客户不够关心而仅仅在网站上展现客户大致活动状况的公司必定会遭殃。

　　互联网带来了全新的CRM

　　网页赋予了全新的联系机制---那就是电子邮件(e-mail)!交互式文本交谈(Interactive chat)!网页电话(Web telephony)!行业中的标准(你的竞争对手所能提供的)是一个完全整合的联系中心----训练有素的客户服务代表运用一个连接着供应链、财务、和ERP子系统的完全整合的客户数据库回答电子邮件、电话、文本交谈中的各种客户要求。在这一领域，具有创新意识和敬业的公司在产品方面做得相当的好。

　　客户服务的最新领域充分利用数据收集和分析。网页驱动了这一新的领域，因为它能展现一个现有产品线的延伸，而不是完全创造一个新产品。仔细观察一下来自普通网站的数据量和特性，你会明白为什么这一子分类会如此受欢迎。甚至是一个小型的网站每天都能收集到上兆的记录文件。而象Amazon 和 Yahoo!这样的网站每天的信息量更是多达几十亿兆。所有这些数据都必须被收集、存储、组织、并为趋势、统计、向上销售机会以及其他你想要知道的东西做出分析预测。当然，市场上有的是能帮你做这些事的工具。

　　如果不是互联网，就没有我们今天所知道的CRM。而鹏为的在线CRM就是个典型代表。互联网从客户收集来的数据被放入营销、销售以及客户服务应用中以更好地向客户销售商品、服务客户以及保留客户。如今这些应用的成败都可进行实时衡量和更改，进一步提升客户期望值。CRM已经成了一种需求，而不是一个竞争优势。

系统安全

　　1、操作权限设定

　　企业内不同部门不同岗位的使用人员可分别设定不同的操作权限，比如普通业务员只能看到自己的客户资料、合同订单、应收款、费用等数据，而销售部门主管或办事处主任、分公司经理可以看到其所属团队成员的相关数据，老板和销售总监则可以看到所有的数据;业务员人员不能看到及使用与采购有关的功能及数据;反之亦然。

　　2、数据自动备份

　　可设定每天固定时间自动备份，新航系统自动将所有数据打包备份在服务器硬盘的备份目录下，每天1个备份文件，根据硬盘大小可存储任意多个备份文件，平时只需经常从服务器硬盘的备份目录下使用U盘或移动硬盘复制备份文件即可增加保险系数。一旦发生意外，只须一份最近的备份文件就可还原恢复所有数据。

　　3、异地分支机构访问的安全控制

　　使用VPN软件或设备，可对在互联网上传输的数据进行打包加密，提高访问速度，防止数据被窃取泄密，还可进行身份认定，只有通过远程访问身份验证的设备和用户才可连接到公司服务器。

市场趋势

　　当我们欲寻求一个完美的CRM系统时，有哪些产品可供选择?哪些供应商可被列入考虑范围?市场的未来趋势又是什么?

　　从目前来讲，市场上还没有一个CRM系统能提供我们在功能类别中谈到的所有功能。如果有人自称能做到，那就请他走人吧。有些可能很接近完整，但是即使是功能最完整的系统都需要广泛的定制化和整合才能实现一个比较完整的CRM系统。

　　企业实施各种不同的CRM解决方案可根据不同的企业规模来确定。企业的规模越大，它能找到对应功能特征的软件的能力就越强。大多数CRM软件既针对那些拥有100到500名员工的大型企业也适用那些员工少于100名的小型企业。随着越来越多的供应商为客户提供可租用的主机装置，企业用户规模大小的差别已经变得越来越不重要了。

　　那些大型CRM供应商已经完成了大型企业市场的占领，现在正把获取利润的目光转向中层市场。在这一部分的供应商中，你可以找到Siebel、Vantive、Clarify、Oracle、以及PeopleSoft。其他一些公司，如Servicesoft、Onyx、Pivotal、Remedy、以及Applix从中层市场起家，现在正在四处张望，看看在企业市场中还留下什么可利用的东西。而象Goldmine、Multiactive以及SalesLogix这些公司则专注于小型贸易，提供不具备大型系统所具有的深度功能的整合型系统，但他们确实能为中等客户的中等需求提供一站式的服务。

软件价值

　　销售方面

　　【客户资料控制】完整记录客户历史信息，随时可以进行调用、查询、指派和收回;

　　【销售效率提高】通过呼叫中心、短信、邮件、日程、实时提醒等功能大幅度提高销售的科学性和跟进效率;

　　【销售人员管理】通过月报、周报、日报、工作总结、客户跟进分析等功能实时掌控销售人员状态和工作绩效;

　　【销售价格控制】通过价格策略实现不同客户、不同区域自动匹配不同价格，自动匹配审批流程;

　　【销售流程控制】客户跟进、合同管理、售后服务、财务收款等各环节自动衔接，按照设置的流程自动运转;

　　财务方面

　　【现金流管理】实时掌控企业现金流走势，快捷查询现金变动明细;

　　【提成自动核算】可设置销售提成的规则，系统自动核算销售人员提成;

　　【应收账款提醒】系统自动提醒应收账款，支持分期多次收款，支持合并收款，支持合并开票;

　　【费用精确控制】费用申请和费用报销自动比对，费用多级审批，费用汇总分析;

　　【财务报表分析】实时核算汇总财务数据，收支明细表、利润汇总表、现金走势表等实时体现企业运行情况;

　　办公方面

　　【提高办公效率】通过短信群发、邮件群发、站内提醒、公告指定实时到达等功能，大幅度提高工作效率;

　　【加强知识共享】可自由设置知识库分类，公用的内容可以选择共享;

　　【公文上传下达】上下级之间可以互传文档，并互相点评和回复，也可多人参与;

　　【加强人员协作】可以指派日程和批量指派日程，并可实时查询完成情况，让多人协作变的简单;

　　【移动商务办公】支持手机提醒、手机审批，即使出差在外，只要一机在手，依然可以顺畅办公;

　　数据处理

　　【数据导入】客户、联系人、产品、库存等历史数据都可以随时导入系统;

　　【数据导出】销售、库存、财务、办公等基本上所有数据都可以导出为EXCEL，方便离线分析;

　　【数据自动备份】系统可实现数据库定时自动备份，并可异机备份，所有数据可以随时恢复和还原;

　　【智能统计分析】智能统计分析销售、库存、财务等所有数据，支持柱状图、折线图、饼图，支持离线分析;

　　【单据自定义打印】强大的打印模板自定义功能，可完全按照需要的格式打印单据，所有信息都可自动关联;

　　权限控制

　　【强大权限体系】首创国内管理软件权限体系，权限细化到最小单元，轻松实现立体交叉管理;

　　【操作范围控制】查看、修改、删除、共享、复制、导入、导出、设置等操作范围受后台权限严密控制;

　　【操作界面指定】每个用户能看到什么栏目不能看到什么栏目都可以在后台自由设置;

　　【独立分配账号】每个部门或分支机构可以独立管理和分配账号，同时接受总公司的统一监管;

　　【权限自动匹配】当有人员变动时，系统会自动根据设置自动匹配新的权限，真正实现智能化管理;

　　安全保证

　　【不可逆加密】所有重要数据和参数都进行了128位不可逆加密;

　　【自动定时备份】数据定时自动备份，可随时恢复和还原，确保数据万无一失;

　　【操作日志监控】系统记录每一次重要操作的痕迹，洞悉所有操作历史，可事后追溯和还原;

　　【限制登录范围】可限制用户必须在指定的区域才能登录使用，也可限制用户必须在指定的电脑上使用系统;

　　【修改删除恢复】自动记录修改和删除操作，自动保存修改前和删除前信息，有权限用户可随时查询和恢复;

　　高效运行

　　【工具提升效率】扫描枪、条形码、手机短信、邮件收发、呼叫中心等嵌入业务各流程，一人胜于以前多人;

　　【部门无缝协作】各部门按照流程自动运行，无缝衔接，实现标准化自动化工作模式，消除企业内耗和低效;

　　【管理扁平高效】系统打破了时间和空间的限制，最高层和基层零距离，使管理扁平和高效成为可能;

　　【一键报表分析】一键生成各种所需报表，实时了解企业运行状态，从而做出更快速更准确的反应;

　　【精准预测未来】通过强大的数据分析功能，洞悉市场发展的内在规律，明确下一步的战略重点和方向;