CRM即客户关系管理。最早起源于美国。1980年初，美国人提出了"接触管理"的概念，它是指专门收集客户的所有信息。后来许多美国企业开始研发销售自动化系统，后又着手发展客户服务系统，1996年后一些公司把这两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并含呼叫中心的CRM雏形，后经逐步完善，形成现代的客户关系管理。

• 中文名称 CRM客户关系管理软件
• 外文名称 Customer Relationship Management
• 简称 CRM
• 译作 "客户关系管理"
• 起源 美国

什么是CRM

　　CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作"客户关系管理"。

　　CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

　　这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

　　IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

　　SAP公司:CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

　　总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为:CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以"客户为中心"的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

　　无论如何定义CRM，"以客户为中心"将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的"双赢"。

基本理念

　　CRM客户关系管理软件，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

　　CRM客户关系管理软件系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM客户关系管理软件包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。

　　"客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"

　　"以客户为中心"，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM客户关系管理软件来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

软件实施

　　实施步骤

　　1、软件公司负责系统的安装、配置;

　　2、如客户可提供客户和产品目录的Excel表格，可通过工具直接导入这些数据;

　　3、按客户要求设计报价单、合同订单、出货单、对账单、采购订单等各种打印模板;

　　4、系统使用培训和辅导。

　　实施成功的关键

　　1、管理决策层的大力支持和配合;

　　2、制定符合企业业务特点的详尽的操作手册;

　　3、专人稽核、与利益挂钩。

　　如何在短期内产生效益

　　1、尽快完成对新、老客户资料的整理录入和完善工作，责成相关人员限期限量完成;

　　2、尽快定出销售部门的工作量指标，要求业务员录入客户联系记录，并指派专人稽核;

　　3、尽快录入企业历年的销售数据，可从近期开始往前录入;

　　4、自动列出的历年流失客户或逾期未采购客户，安排专人回访，争取客户回流;

　　5、基于产品的销售统计分析，列出可以提价的产品清单和可以降价的产品清单，包括提价、降价空间范围、市场区域、季节和相关客户名单，贴在每个业务员的工作台上。

应用价值

显见的投资回报

　　事实证明，CRM客户关系管理软件给中小企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报。

大幅改善销售流程

　　CRM客户关系管理软件改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM客户关系管理软件能让中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会，直接或间接地增强了企业的盈利能力。

客户知识共享

　　CRM客户关系管理软件为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品及服务。

提高企业营收

　　CRM客户关系管理软件可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM客户关系管理软件组件，销售队伍自动化(SFA)能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。 此外，CRM客户关系管理软件还能帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM客户关系管理软件显著降低了中小企业的经营成本，节省了时间与可用资源。

核心功能

　　核心应用价值 以销售漏斗理念管理客户

　　管理123客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。

　　实现各部门数据的无缝衔接

　　通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。

　　详细记录客户生命周期全过程所产生的信息

　　从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个缓解都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。

　　强大的数据汇总，方便随时查询

　　系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。

　　智能的预警机制，有效掌控销售过程

　　每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。

模块介绍

　　1:客户资源模块--记录客户的详细信息并给出客户重复的判别提示;同一页面可查看与该客户有关的所有信息;

　　2:销售行动模块--提供多样化的交易方式及销售流程的管理;同时伴有相应的提醒功能;

　　3:客户服务模块--呼叫中心，服务流程的管理及对咨询投诉信息的处理与客户的回访;

　　4:办公管理模块--辅助系统用户做好日常的工作并及时了解企业讯息;同时可以建立或上传文传，共享给他人查看，并且在知识库模块中可以查看所有上传的文档;

　　5: 报表中心--强大的报表查询可以让您详细地了解企业各个业务环节的经营管理情况，同时系统支持自定义以及报表导出功能，更进一步满足用户要求;

　　6:系统设置模块--对系统的基本信息和属性进行设置，并可以自定义客户的属性;同时支持层级关系的管理及客户资料的个性化导入和导出及产品资料的导入功能;

　　7: 系统同时支持短信和邮件群发及来电弹屏的功能;

　　8: 自定义功能:客户属性、每行页数及查询条件自定义，让客户管理更贴合企业实际;

　　9: 销售仪表盘: 销售进度直观显示，明确个人与团队的销售趋势，提前预知当期目标的达成结果，协助销售经理及时采取补救措施。

　　10:短信及邮件发送记录--在原来短信和邮件群发功能的基础上，增加了已发送信息的记录，便于后期的跟踪查询。

　　11:数据的备份与还原--企业可根据需要，选择数据库或系统内的备份工具进行数据的备份，确保突发状况发生时数据的安全。

　　12:系统初始化--指定模块，清除前期无效数据。

　　13:公海客户--一段周期内未联系的客户将自动归属到公共池中，同时业务员也可转移一些公海客户自己跟进。

　　14:应收应付款的统计--实时追踪收款情况。

　　15:客户检索查询--收集到客户资料后，可通过检索功能查询系统中此客户是否已存在;从而减少重复的跟进及给客户带来困扰。

　　16:邮件接收及归档--与Outlook无缝结合，实现邮件的接收与归档，方便往来信件的查找。