本书是“十二五”职业教育国家规划教材。本书针对高职高专饭店管理及相关专业的教学需要，遵循从原理到方法的思路，将管理学的基本原理与饭店前厅业务管理有机结合，系统介绍了饭店前厅管理的各个方面，包括认识前厅、客房预订、大厅服务、总台接待、前厅销售管理、前厅信息管理、宾客关係管理、前厅服务质量管理、房价管理和前厅管理人员等内容，并在每章中安排实践训练环节，以培养学生的套用技能。

本书适合高职高专饭店管理及相关专业作为教材使用，同时适合饭店从业人员参考。

任务模组一认识前厅子任务1.1前厅部的地位和主要任务1.1.1前厅部的地位和作用1.1.2前厅部的工作特点1.1.3前厅部的主要任务1.1.4前厅部的工作要求1.1.5前厅部员工应注意的事项子任务1.2前厅部的组织机构及主要岗位职责1.2.1前厅部机构设定的原则1.2.2前厅部组织机构图1.2.3前厅部主要部门业务简介1.2.4前厅部各主要岗位的职责子任务1.3饭店大堂的设计与功能布局1.3.1饭店大堂的风格类型1.3.2饭店大堂设计依据1.3.3大堂设计原则1.3.4饭店大堂设计应具备的具体条件1.3.5总檯布局複习思考实践训练课后阅读任务模组二客房预订子任务2.1预订的受理2.1.1客房预订的渠道2.1.2客房预订的方式2.1.3客房预订的种类子任务2.2预订收益管理2.2.1预订受理的程式2.2.2预订的失约行为的情形及原因2.2.3预订失约行为的处理与控制2.2.4预订与收益管理複习思考实践训练课后阅读任务模组三大厅服务子任务3.1门厅应接服务3.1.1门童的素质要求3.1.2岗位职责3.1.3门童迎送宾客服务程式3.1.4门童的其他工作3.1.5行李服务3.1.6行李部员工的工作职责3.1.7行李部员工的素质要求3.1.8行李搬运服务的注意事项3.1.9行李服务程式3.1.10换房行李服务3.1.11行李暂存服务子任务3.2金钥匙服务3.2.1金钥匙的含义3.2.2饭店金钥匙服务理念3.2.3金钥匙的素质要求3.2.4金钥匙的岗位职责複习思考实践训练课后阅读任务模组四总台接待子任务4.1入住登记4.1.1接待準备4.1.2办理入住登记的目的4.1.3办理入住登记的表格4.1.4接待程式及标準4.1.5接待中的注意事项4.1.6团队客人入住登记的程式4.1.7团队客人抵店时的接待工作4.1.8贵宾（VIP）及长住客人的入住登记程式与标準4.1.9入住登记中容易出现的问题子任务4.2问讯服务4.2.1业务範围4.2.2店外情况介绍4.2.3工作时间4.2.4问讯员岗位职责4.2.5问讯员业务要求4.2.6问讯员信息範围4.2.7查询服务4.2.8留言服务4.2.9邮件的处理子任务4.3商店结账4.3.1前厅收银的主要工作职责4.3.2前厅收银管理的範围和内容4.3.3前厅收银服务的规则4.3.4前台收银岗位工作流程4.3.5前台收银岗位操作要求4.3.6办理结账业务的注意事项子任务4.4电话总机服务4.4.1总机房设备要求4.4.2话务员的素质要求4.4.3电话总机的服务项目複习思考实践训练课后阅读任务模组五前厅销售管理子任务5.1前厅销售产品分析5.1.1饭店产品与服务的全面分析5.1.2客房销售基础知识子任务5.2总台销售技巧5.2.1把握客人的特点5.2.2突出客房商品的价值5.2.3针对性地向客人提供价格选择的範围5.2.4坚持正面的介绍以引导客人5.2.5採用适当的报价方式5.2.6注意推销饭店其他产品5.2.7特殊情况下的销售技巧複习思考实践训练课后阅读任务模组六前厅信息管理子任务6.1客流预测与信息传递6.1.1客源分析6.1.2客流预测6.1.3信息传递子任务6.2前厅报表製作与文档管理6.2.1前厅部的主要统计报表6.2.2主要营业统计数据的计算6.2.3前厅部文档管理子任务6.3客史档案6.3.1建立客史档案的意义6.3.2客史档案的内容6.3.3客史档案的建立6.3.4客史档案的利用子任务6.4前厅部与其他部门的信息沟通6.4.1前厅部与总经理办公室之间的沟通协调6.4.2前厅部与客房部之间的沟通协调6.4.3前厅部与销售部之间的沟通协调6.4.4前厅部与财务部之间的沟通协调6.4.5前厅部与餐饮部之间的沟通协调6.4.6前厅部与其他部门之间的沟通协调子任务6.5计算机技术在前厅部的套用6.5.1前厅部计算机技术套用6.5.2计算机技术套用对前厅部管理与服务的意义6.5.3前厅部计算机管理系统的主要功能複习思考实践训练课后阅读任务模组七宾客关係管理子任务7.1建立良好的宾客关係7.1.1宾客关係管理的重要性7.1.2前厅部建立良好宾客关係的方法子任务7.2宾客投诉处理7.2.1大堂副理7.2.2对宾客投诉的认识7.2.3处理宾客投诉的注意事项子任务7.3服务补救7.3.1产生服务质量问题的必然性7.3.2服务补救的基本方法複习思考实践训练课后阅读任务模组八前厅服务质量管理子任务8.1前厅服务质量的内容8.1.1质量管理的意义8.1.2前厅服务质量的内涵8.1.3前厅服务质量标準子任务8.2前厅服务质量管理8.2.1质量管理的概念8.2.2前厅服务质量管理的基本理论8.2.3前厅服务质量管理的内容8.2.4前厅服务关键环节(点)的质量控制8.2.5前厅服务质量管理的基本方法8.2.6前厅互动服务质量管理複习思考实践训练课后阅读任务模组九房价管理子任务9.1房价的制定与价格体系9.1.1饭店客房的理论价格构成9.1.2房价制定的基本原理9.1.3影响房价制定的因素9.1.4常见饭店客房价格种类9.1.5饭店的计价方式子任务9.2房价策略运用9.2.1市场生命周期价格策略9.2.2需求弹性价格策略9.2.3需求差异定价策略子任务9.3客房经营统计分析9.3.1客房出租率9.3.2客房销售效率9.3.3双开率9.3.4实际平均房价9.3.5理想平均房价複习思考实践训练课后阅读任务模组十前厅管理人员子任务10.1前厅主要管理人员及其素质要求10.1.1前厅主要管理人员10.1.2前厅主要管理人员的素质要求子任务10.2前厅管理人员的管理方法和技巧10.2.1善于树立自己的威信10.2.2发扬民主，加强与员工的沟通10.2.3创造良好的人际关係环境10.2.4秉公办事，不偏不倚10.2.5关心员工的工作和生活10.2.6善于运用语言方法和技巧……参考文献