客户关係管理实务面向高职高专院校的市场行销、企业管理、电子商务等专业，为学生提供客户关係管理相关理论和实践。本书採用案例导入、任务驱动等模式，从企业客户管理工作岗位出发组织内容，内容包括客户关係管理概述、客户关係管理的理论基础、客户关係管理的行销策略与方法以及客户关係管理的套用技术。本书适合作为市场行销、企业管理、电子商务等专业教材，同时也适合作为非相关专业学生的自学读物。此外，本书还可作为企业人员的培训和参考用书。
基本介绍
- 书名：客户关係管理实务
- 作者：王晓梅
- ISBN： 978-7-301-18278-9
- 页数：288
- 定价：￥35.00
- 出版社：北京大学出版社
- 出版时间：2011-02-14
- 装帧：平装
- 丛书名：全国高职高专规划教材
图书简介
书是在高职高专学校大力倡导并实践教学改革的背景下进行编写的。? 全书共分为八个项目： 项目一“对客户关係管理内涵的认知”；项目二“如何建立客户关係”； 项目三“如何保持客户关係”；项目四“客户关係的恢复”；项目五“客户关係管理的行销策略”；项目六“客户关係管理的具体实施操作”；项目七“了解呼叫中心的工作情况”；项目八“数据仓库及数据挖掘技术”。? 本书强调以工作过程为导向实现理论与实践的结合，使学习者在掌握必要的理论知识的情况下，专业技能得到培养和提高。本书实用性强，符合高职高专学校教学要求和特点，适合作为高职高专学校的教学与培训教材，也可供各行业管理者、市场行销人员自学和阅读参考。
章节目录
项目一 对客户关係管理内涵的认知 任务1 掌握客户关係管理的内涵 任务2 了解CRM的发展历程
项目二 如何建立客户关係 任务1 认识客户 任务2 客户的选择与管理 任务3 客户开发
项目三 如何保持客户关係 任务1 如何进行客户信息的收集 任务2 怎样与客户沟通 任务3 客户投诉管理 任务4 如何使客户满意 任务5 培养客户忠诚
项目四 客户关係的恢复 任务1 挽回即将流失的客户
项目五 客户关係管理的行销策略 任务1 管理客户生命周期 任务2 套用关係行销 任务3 套用资料库行销
项目六 CRM的具体实施操作 任务1 理解并熟悉CRM的实施工作 任务2 CRM实践的总体规划的 任务3 CRM的具体实施步骤 任务4 选择合适的CRM产品 任务5 分析影响CRM成功实施的因素
项目七 了解呼叫中心的工作情况 任务1 初步了解呼叫中心 任务2 熟悉呼叫中心工作流程 任务3 熟悉呼叫中心座席员的工作 任务4 掌握呼叫中心座席员与客户沟通的步骤及技巧
项目八 了解数据仓库及数据挖掘技术 任务1 了解数据仓库 任务2 CRM系统中数据仓库的建设 任务3 了解数据挖掘 任务4 数据挖掘的实施 附录 客户关係管理的套用案例 参考文献
作者简介
天津职业大学经济与管理学院，副教授
书 评
本书为“未名创新·全国高职高专规划教材·电子商务系列”教材之一
