本书是国家骨干高职院校城市轨道交通运营管理专业系列规划教材，本教材从项目式教学的角度出发，对城市轨道交通客运组织工作进行了全面分析，共分为八个项目，包括：城市轨道交通客运基础、车站行政管理、城市轨道交通车站运作管理、城市轨道交通车站客运组织服务、城市轨道交通车站客流组织、车站乘客服务礼仪与技巧、城市轨道交通车站突发事件应急处理办法和应急救护。

本书可作为高职、中职院校城市轨道交通运营管理专业及其专业群的教材或参考用书，也可作为从事城市交通规划、建设和运营管理的专业技术人员的培训教材。

前言(Ⅲ)

项目一城市轨道交通客运基础(1)

任务一城市轨道交通车站概述(1)

任务二城市轨道交通客运设备设施(5)

项目二车站行政管理(19)

任务一车站站务组织架构(19)

任务二车站各岗位工作职责(20)

任务三车站各岗位工作流程(27)

任务四车站排班与交接班(39)

项目三城市轨道交通车站运作管理(42)

任务一车站开启作业(42)

任务二车站关闭作业(44)

任务三车站巡查作业(46)

项目四城市轨道交通车站客运组织服务(50)

任务一城市轨道交通车站客运组织概述(50)

任务二车站客运组织服务(52)

项目五城市轨道交通车站客流组织(56)

任务一城市轨道交通客流概述(56)

任务二城市轨道交通车站日常客流组织(60)

任务三城市轨道交通车站大客流组织(64)

任务四城市轨道交通突发事件客流组织(70)

项目六车站乘客服务礼仪与技巧(75)

任务一城市轨道交通车站客运服务理论(75)

任务二站厅服务(84)

任务三客服中心服务(90)

任务四站台服务(92)

任务五乘客纠纷处理(95)

任务六乘客投诉(97)

任务七客伤的处理(101)

任务八乘客遗失物品的处置(108)

项目七城市轨道交通车站突发事件应急处理办法(112)

任务一突发事件处理概述(112)

任务二各种突发事件处理(114)

项目八应急救护(136)

任务一心肺复甦(136)

任务二创伤救护(140)

附录(143)

参考文献(154)