《商业银行零售业务新视点》第一部分描述的这些栩栩如生的新变化，深刻地揭示了商业银行零售业务发展的新环境。只有细微地观察、敏锐地感悟，才能跟上时代变化的步伐，适应环境变化的要求。

李卫平，江苏靖江人，研究生学历。现任中国工商银行个人金融业务总监兼个人金融业务部总经理。1993年至今，先后担任中国工商银行扬州市分行副行长，淮阴市（现淮安市）分行行长、党委书记，江苏省分行行长助理、副行长、党委委员，牡丹卡中心总裁、党委书记兼银行卡业务部总经理，总行个人金融业务部总经理及个人金融业务总监等职务，併兼任世界储蓄银行协会理事、中国证券业协会基金销售专业委员会主任委员、国际金融理财标準委员会中国专家委员会委员等。

第一部分新生活、大变化：商业银行零售业务发展新环境
现代生活与现代银行
富裕生活与投资理财
对外开放与全球金融
科技进步与银行创新
民营经济与银行转型
社会民生与银行服务
财富传承与银行角色
第二部分新实践、大转型：商业银行零售业务实施新策略
顺应变化的战略调整
新变化带来新市场
新市场蕴含新客户
市场竞争需要新产品
新产品需要新渠道
新战略实施必然要靠新团队
第三部分新思考、新思路：商业银行零售业务经营新文化
零售业务既是银行的主要业务，更是经营社会、经营人的业务
零售业务既是银行的基础业务，更是综合竞争力的反映
零售业务既是传统业务，更是创新的前沿阵地
零售业务既是一个标準化的业务，同时又有个性化的特点
零售业务既是高收益业务，更是高风险业务
零售业务既要注重产品行销，更要注重售后服务
零售业务既是散客业务，更要注重批发化经营
零售业务既要注重产品导向，更要注重品牌建设
零售业务既需要一支高素质的内部团队，更要着眼于对客户的培养和引导
零售业务既要注重客户需求满足，更要注重金融消费者权益保护
第四部分商业银行零售业务的明天会怎样？
利率市场化后的商业银行零售业务怎幺做？
商业银行零售业务明天做什幺？
后记

我从1984年加入工商银行，至今已近30年了。从县支行储蓄员、信贷员开始，到现在任职个人金融业务总监兼个人金融业务部总经理，我经历过从县支行、市分行、省分行到总行的所有层次，几乎涉足过工商银行的所有业务领域。回想起来，感悟最深的当属信贷业务和零售金融。
从2006年6月我到总行信用卡中心担任总裁至今，是真正意义上从事商业银行零售业务的，也是我职业生涯中的重大转折，从基层到总行的重大转折，从公司信贷到零售金融的重大转折。面临这两大重要转折，我带着浓烈的基层情结和信贷视野，开始了在商业银行零售金融领域的新探索。
中国的商业银行零售业务，从最初的储蓄业务开始，到目前集负债业务、中间业务、资产业务于一体的多方位个人金融业务；从最原始的网点、柜檯服务，到目前集物理网点、电子银行（网上银行、电话银行、手机银行）、自助银行为一体的全渠道服务；从单纯为客户提供存款产品，到目前集存款、投资、信贷于一体的全产品集合，银行也在引领着客户从存款人向投资人、消费人转变。商业银行零售业务这些年来不胜枚举的变化，完全是根植于我国社会经济波澜壮阔的变革实践之中的。改革开放以来，新市场、新客户、新需求、新事物不断涌现，层出不穷，为商业银行零售业务的全面转型提供了源泉与动力。本书可以说是我这些年来在对社会纷繁複杂变化和人们丰富多彩的需求进行解读和研判的同时，推进商业银行零售业务转型的实践探索和理论升华的结晶。
因此，本书的写就，我要感谢当今社会提供的巨大舞台；感谢数以亿计客户的理解和厚爱；感谢工商银行各级领导们的指导和帮助；感谢全体员工特别是从事零售业务的员工们的实践和探索。当然，本书的出版，得益于中国金融出版社的精心指导；得益于我的助手们的辛勤劳动，特别是张航宇同志做了大量的资料收集工作；得益于我的家人的鼓励和支持。在此，一併感谢。
如今，商业银行的零售业务已跃上了一个更高的平台，但同时又行进到了一个新的路口。我们面临的环境更加複杂多变，我们面临的需求更加丰富多元。从这一意义上讲，本书又是一本未写完的书。谨以此书，献给我们可敬的员工，望你们用精彩的实践来续写此书；献给我们可爱的客户，望你们用高超的智慧来点评此书。
李卫平
2013年4月16日于北京

改革开放三十多年来，中国经济和社会发生了巨大的变化。金融业的改革创新、商业银行的经营转型，既植根于波澜壮阔的社会变革实践之中，又推动着社会经济快速前行的步伐。而这一时期的商业银行零售业务在饱览人们绚丽多姿的需求画卷的同时，也在不断谱写着实现客户价值、提升客户品位的一个又一个新的篇章。
从身边的人和事看变化。三十多年前，当我们的日常生活品还在凭票供应、每天的生活都在精打细算的时候，我们想像不出来现在的物质和精神生活会如此丰富。当我们还因交通所限留守在一方热土上的时候，我们想像不出来现在的飞机轮船、高速公路、高铁带来的人们活动半径的拓展。当我们从老一辈手中接过当成传家宝的“金戒指”时候，我们想像不出来现在可以购买和投资的领域和产品如此众多。当我们还在写着一封封家书、贴上一枚枚邮票、期盼着邮递员身影的时候，我们想像不出来现在一部小小的手机和网路带给我们生活的巨大改变。当我们省吃俭用、攒钱购置“脚踏车、手錶、缝纫机”三大件的时候，我们想像不出来现在贷款买房、购车、留学、出国旅游等是变得如此司空见惯。当我们心怀忐忑地保护着在内衣口袋里的“大团结”的时候，我们想像不出来现在一张小小的银行卡的功能和便捷安全……本书第一部分描述的这些栩栩如生的新变化，深刻地揭示了商业银行零售业务发展的新环境。只有细微地观察、敏锐地感悟，才能跟上时代变化的步伐，适应环境变化的要求。此乃本书的一大特点。
从环境的变化找定位。不论处于什幺阶段，社会的变化必然会带来很多新的市场，银行应密切跟蹤并研究主动进入这些经营“蓝海”，才能把握先机，快人一步。新的市场中必然蕴含着新的客户，而客户是商业银行一切零售业务的基础。当人们已经由“储蓄人”变为“理财人”、“投资人”进而变为“消费人”的时候，银行必须顺应变化，才能留住客户、壮大客户规模，实现零售业务的持续发展。拓展新客户需要依靠新的产品，只有从市场和客户的需求出发，开发有针对性的、能有效满足客户需求的产品，才能为市场拓展和客户行销提供强有力的支持。有了新产品，还需要通过新的渠道提供给市场和客户，而不仅仅是原有的服务网路，需要不断完善渠道来扩大对客户的覆盖範围和提升服务效率。当然，任何经营策略的执行都需要靠人员落实，银行需要适时更新行销模式，完善提升团队的服务能力。本书的第二部分介绍了商业银行零售业务的一种经营策略，基于变化的环境，关注新市场、新客户、新产品、新渠道、新团队，实现零售业务科学发展。“五新”策略是本书的核心内容，同时也为现代商业银行零售业务经营实践提供了新的视角。
从经营的实践探规律。世间万事万物都遵循其发展规律，商业银行零售业务的经营也是如此。零售业务归根到底是一项与入打交道的业务，因此它既是银行的主要业务，更是经营社会、经营人的业务。把握了这条基本规律，其他规律也有迹可循：零售业务既是银行的基础业务，更是综合竞争力的反映，因此它既是传统业务，更是创新的前沿阵地。零售业务既是一个标準化的业务，可以批发化经营，同时又有个性化的特点，应注重产品的实际行销和售后服务。零售业务既是高收益业务，更是高风险业务。零售业务既是产品导向，更是能够形成银行品牌形象的业务，因此既要注重客户需求满足，更要注重金融消费者权益保护。此外，零售业务既需要一支高素质的内部团队，更要着眼于对客户的培养和引导。本书的第三部分总结了商业银行经营零售业务的基本规律，归纳了经营实践中更深层次、更具普遍意义的通用法则，探求了商业银行零售业务的经营文化内涵。
读完本书，掩卷而思。本书基于商业银行零售业务长期丰富的实践经验，从一个全新的视角，对商业银行零售业务生存环境、经营策略和发展规律进行了全新的思考，既有理论，又有实务，既有策略，又有案例。本书不仅对商业银行零售业务的经营具有借鉴作用，而且对广大金融消费者认识银行进而与银行打交道具有参考价值，同时对银行的经营也具有一般性的指导意义。值得一提的是，本书对做好商业银行零售业务经营活动提出了一套方法论，是基于当前环境与条件下的参考书，也是一本可随未来变化而变化的未完成的书。零售业务的经营与规律的探索永无止境，我们期盼通过本书与包括商业银行在内的广大金融从业者一起探讨如何做好金融服务与创新，为创建和谐社会贡献金融行业的力量。
姜建清
2013年3月12日