《商业银行行销实务》编辑推荐：基于我国银行业市场行销的现实，《商业银行行销实务》以服务行销框架为基础，阐述适合中国商业银行发展战略的行销体系，并运用大量插入案例来介绍商业银行行销的理论与方法，全面贴合商业银行行销经营管理的实际情况，以便银行业高层管理者和市场行销人员及高等院校相关专业的师生作为工具书来迎接未来市场更大的冲击和挑战。

安贺新，中央财经大学商学院市场行销管理系教授。主要研究领域为：金融行销、客户关係管理、信用管理。在全国核心期刊发表学术论文40余篇，其中在《人民日报》（理论版）发表“品牌建设：商业银行的紧迫课题”；在《金融时报》发表“商业银行实施差异化战略”；在《中国财经报》发表“商业银行金融创新”、“城市商业银行的市场定位——利基行销”、“商业银行满意度研究”、“我国商业银行行销战略问题”、“从‘漏桶理论’看商业银行提高顾客忠诚度的行销战略”等多篇在业界极具影响力的文章。近些年，为中国银行、中国建设银行、中国农业银行、光大银行、农业发展银行和农村信用社等金融机构的高管多次开设“商业银行行销理论与实务”、“客户关係管理”、“银行集团客户行销理论与实务”等课程的培训，获得各个授课层级的一致好评。

第一章商业银行行销概述
第一节商业银行行销的含义与特点
一、商业银行行销的含义
二、商业银行行销的特点
第二节商业银行行销的历史回顾
一、西方商业银行行销的产生和发展
二、我国商业银行行销的产生和发展
第三节商业银行行销组合策略理论
一、商业银行的4P行销组合理论
二、商业银行的7P行销组合理论
三、商业银行的4C行销组合理论
四、商业银行的4R行销组合理论
案例分析GCash：手机里的银行
第二章商业银行行销环境分析
第一节商业银行行销环境及特点
一、商业银行行销环境的内涵
二、商业银行行销环境的特点
第二节影响商业银行行销的巨观环境分析
一、PESTN分析法
二、SWOT分析法
第三节影响商业银行行销的微观环境分析
一、客户需求与行为分析
二、银行竞争者分析
案例分析：渣打银行在中国市场的发展策略
第三章商业银行STP战略
第一节商业银行市场区隔
一、商业银行市场区隔的内涵
二、商业银行市场区隔方法
第二节商业银行目标市场选择
一、选择目标市场的有效条件
二、确定目标市场策略
第三节商业银行市场定位
一、商业银行市场定位概述
二、商业银行市场定位的步骤与方法
案例分析：效率+细分市场=竞争优势——杭州银行深化中小企业金融服务
第四章商业银行产品策略
第一节商业银行产品概述
一、银行整体产品
二、银行产品组合
三、银行产品生命周期
第二节商业银行产品创新
一、商业银行产品创新概述
二、银行理财
第三节商业银行品牌策略
一、商业银行品牌的基本含义与作用
二、商业银行品牌策略
案例分析：遍地葵花遍地金——招商银行“金葵花”理财品牌与服务体系运作成功之道
第五章商业银行定价策略
第一节商业银行产品定价概述
一、银行产品定价的特点
二、影响商业银行产品定价的因素
三、商业银行的定价程式
四、商业银行产品价格构成
第二节商业银行价格策略
一、商业银行的定价目标
二、几种常见的定价方法
三、几种主要的定价策略
第三节商业银行的价格调整
一、商业银行价格调整的原因
二、商业银行价格调整的目标与方式
案例分析：交通银行理财产品的精细化定价
第六章商业银行分销渠道
第一节商业银行分销渠道概述
一、商业银行分销渠道的含义及类型
二、直接分销渠道
三、间接分销渠道
第二节商业银行分销渠道的选择与拓展
一、商业银行分销渠道决策的基本原则
二、影响商业银行分销渠道选择的因素
三、商业银行分销渠道的拓展
第三节网上银行分销策略
一、网上银行的产生与发展
二、网上银行的特点与优势
三、网上银行行销策略
案例分析：电视银行业务：让客户把银行“搬”回家
第七章商业银行促销策略
第一节广告促销
一、广告的定义、功能及特点
二、商业银行广告的种类
三、商业银行广告媒体的选择
四、银行广告策略
五、西方银行广告方略
第二节人员促销
一、商业银行人员促销的含义
二、商业银行人员促销的特点
三、人员促销的作用
四、促销人员的素质要求
五、商业银行人员促销的步骤
六、商业银行人员促销的方式
第三节公共关係促销
一、商业银行公共关係的含义和特点
二、商业银行公共关係的作用
三、商业银行公共关係促销的原则
四、商业银行公共关係促销的策略
第四节营业推广
一、营业推广概述
二、营业推广的工具
三、营业推广的形式
案例分析：光大银行：打出社交情感牌
第八章商业银行内部行销
第一节银行内部行销概述
一、银行内部行销的内涵
二、银行内部行销与服务利润链
第二节银行内部行销的成功前提
一、打造银行内部企业文化
二、有效的组织支持
三、合理的内部市场调研和内部市场区隔
四、技术支持
第三节银行实施内部行销的途径
案例分析：门登银行的服务人员管理改革
第九章商业银行服务过程管理
第一节银行服务过程及管理
一、服务过程与真实瞬间
二、银行服务过程改进
三、银行服务过程失误的补救
第二节银行服务流程设计
一、服务蓝图法
二、生产线法
案例分析：云计算助推银行业务流程再造
第十章商业银行有形展示与形象设计
第一节商业银行有形展示
一、银行有形展示的内涵及分类
二、银行有形展示设计
第二节商业银行形象设计
一、银行CIS战略
二、银行形象设计
案例分析：花旗集团“未来银行”开张
第十一章商业银行客户经理制
第一节商业银行客户经理制概述
一、商业银行客户经理的含义及职责
二、商业银行客户经理制的含义及特点
三、国外商业银行客户经理制的发展与完善
第二节客户经理的选拔
一、商业银行客户经理的选拔标準
二、商业银行客户经理的选拔途径
三、商业银行客户经理的选拔程式及内容
第三节客户经理的培训
一、客户经理培训的意义
二、客户经理培训的内容
三、客户经理培训的方式
第四节客户经理的绩效考核
一、绩效考核的原则
二、商业银行客户经理绩效考核的内容
三、商业银行客户经理绩效考核的激励措施
案例分析：某商业银行客户经理制度
第十二章银行客户关係管理
第一节CRM概述
一、CRM的定义
二、CRM系统分类及主要功能
三、CRM的套用价值
第二节商业银行CRM系统的实施
一、商业银行CRM的内涵与目标
二、商业银行实施CRM的作用
三、商业银行CRM的实施内容
四、商业银行CRM的实施流程
第三节基于客户关係管理的“一对一”行销
一、“一对一”行销的内涵
二、“一对一”行销的特点
三、商业银行“一对一”行销的实施程式
案例分析：招商银行借谘询之力，以CRM系统推进转型
参考文献