本书从商场服务员的服务素质礼仪、服务技能要求、服务语言沟通、优质服务技巧到高效业绩提升和抱怨及异常的处理，从最基本的商场服务知识到高超暇务操作技能。根据商场服务行业的自身特点，以整个销售流程贯穿全书，通过不同服务场景的各种案例、故事，形象地阐述了具有星级服务水平的标準服务技巧与经验。本书不仅适合便利店、大小超市、商场进行业务培训使用，同时也可为各类商场服务人员自我提升提供参考。

塑造形象：服务素质礼仪
细节01 亲和力让自己可亲可信
细节02 敏锐观察力让服务及时妥帖
细节03 良好记忆力将资源最大程度利用
细节04 驾驭自如的语言能力
细节05 好的仪表是成功的一半
细节06 商场服务员必备的7个条件
细节07 商场服务员必须养成的9个习惯
细节08 练就优美文雅的站姿
细节09 稳重端庄的坐姿是体态美的重要表现
细节10 形成自然轻快的走姿
细节11 让手势表现得高雅得体
细节12 礼貌修养是做好服务工作的前提
细节13 行为稳重，避免冒失
细节14 确定自己的服务纲领
细节15 商场服务质量决定商场经济效益
细节16 商场营业服务礼仪3要素
自我提升训练
做好準备：优秀服务技能要求
细节17 充分準备，别因小失大
细节18 让每个顾客感到受重视及舒适
细节19 班前服务须知
细节20 用好自己的形象用品
细节21 上岗之前饰品佩戴4要素
细节22 优质服务3要件
细节23 做好交接班前4件事
细节24 把握服务的3个关键环节
细节25 新进服务员如何儘快适应岗位
细节26 岗前培训不能忽视
细节27 了解自身工作内容
细节28 伪钞鉴别4法
细节29 信用卡的接受与使用步骤
细节30 工欲善其事必先利其器
细节31 让顾客透过橱窗感知商场
细节32 如何做好橱窗陈列
细节33 橱窗陈列设计4原则
细节34 没有橱窗设备的商场应如何宣传
细节35 店内陈列应当遵守“三易”原则
细节3 6 陈列商品大意不得
自我提升训练
巧舌如簧：服务语言沟通艺术
细节37 服务员基本礼貌用语
细节38 让打招呼给对方留下诚实印象
细节39 嘴巴会说谎，眼睛却不会
细节40 让自己的语言得体动听
细节41 待客说话“七原则”
细节42 服务中应正确使用服务用语
细节43 说话应随时掌握分寸
细节44 言为心声，语为人境
细节45 服务应答技巧不容忽视
细节46 掌握赢得顾客好感的秘诀
细节47 服务沟通8忌
细节48 服务电话沟通5要
细节49 顾客才是真正的老闆
细节50 倾听与提问应注意技巧
细节51 如何减少或避免沟通失败
细节52 与西方人沟通8不问
自我提升训练
细节53 探测顾客需要
细节54 对顾客意见将计就计
细节55 顾客最重要的是讚美
细节56 切莫与顾客争辩
细节57 通过证明来说服顾客
细节58 利用商品提示刺激购买慾望
细节59 从谈话中了解顾客想法
细节60 解说商品需掌握窍门
细节61 将商品的优点留在后面强调
细节62 活用询问以了解顾客需求
细节63 让顾客觉得自己是贵宾
细节64 令顾客讨厌的接待服务
细节65 巧妙接待打烊时进来的顾客
细节66 利用展销会满足顾客需求
细节67 服务时要避免过度激动
细节68 拒绝顾客要妥善而巧妙
自我提升训练
想顾客所想：高效业绩提升
细节69 经常站在顾客立场反省自己
细节70 为顾客提供生活情报
细节71 灵活巧妙运用店面广告增加营业额
细节72 知己知彼才能百战不殆
细节73 避免商品安全带来的损失
细节74 与顾客保持良好关係
细节75 牢牢记住熟客的名字
细节76 要努力方便顾客
细节77 服务承诺要实打实
细节78 送货服务5要素
细节79 安装服务需注意事项
细节80 把所有顾客都当朋友
细节81 不断提升自己的专业素质
自我提升训练
超越满意：抱怨及异常处理
细节82 找出顾客不满的原因
细节83 抱怨处理越早越好
细节84 诚意是打动顾客的法宝
细节85 不要老是希望问题自动消失
细节86 处理抱怨的5S原则
细节87 换位思考，理解并同情顾客
细节88 利用巧妙道歉来平息不满
细节89 分析调查，并提出解决方案
细节90 利用委婉否认法对付自以为是的顾客
细节91 接待怒气顾客应态度谦让
细节92 错误在己则要主动承认
细节93 为顾客做好退换货处理
细节94 偷抡骗事件的防範及处理技巧
细节95 活用抱怨处理“三变法”
细节96 做好质量跟蹤服务
细节97 从善后处理看服务员的本领
细节98 以售后服务为销售之本
细节99 收集顾客宝贵意见
细节100 给不满的顾客以适当补偿
自我提升训练