本书是主要针对本科和专科学生进行专业培训的使用教材，也可以供呼叫中心管理或从业人员自学使用。全书分为三大部分：第一部分概述，系统地介绍了服务外包和呼叫中心的定义、分类和产业发展的相关情况及问题，着重概念、定义和相关的基本理论，使读者能够对其全面系统地了解；第二部分呼叫中心通用基本技能，是对呼叫中心坐席员通用的基本技能培训，可以使学员全面掌握呼叫中心从业人员应该具备的最基本的通用的技能；第三部分是呼叫中心专业技能培训，针对被动呼人类和主动呼出等不同类别的岗位，主要围绕客户服务、电话行销、网路行销渠道和现代客户关係管理四大方向进行针对性专业技能培训。通过对本教材系统的学习，学员能够全面掌握呼叫中心从业人员应有的各项基础技能和专业技能，从而成为一名合格的呼叫中心从业人员。

宫冠英，金融学博士，先后在国有大型企业、国家一级研究所、政府部门、上市公司和高校工作，历任原信息产业部电子第十研究所装备製造事业部副主任、国家级成都高新西区创业中心主任、汇源通信（上市公司000586）股份公司副总经理、成都信息工程学院科技处副处长等职，现任成都信息工程学院软体与服务外包学院院长，先后从事过国家一级研究所承担的国家重点工程的科研管理工作和高校科研管理工作，近期主要从事软体外包和金融服务外包理论研究、教学与实践，

近年来分别受聘为第一届和第二届“全国大学生服务外包创新设计大赛”专家评审，四川省发改委“信息化建设项目评审”专家组成员，成都市商务局、劳动和社会保障局、教育局联合聘请的“服务外包人才培训机构认定”专家组成员，成都市科技顾问团特聘专家。

第一部分 概 述

第1章 服务外包与呼叫中心3

1.1 服务外包概述3

1.1.1 服务外包的定义3

1.1.2 服务外包的分类3

1.1.3 业务流程外包的特点与发展5

1.1.4 当前业务流程外包的重点领域7

1.1.5 其他领域的业务流程外包9

1.2 呼叫中心概述13

1.2.1 呼叫中心的概念13

1.2.2 呼叫中心的作用13

1.2.3 呼叫中心的特徵13

1.2.4 呼叫中心的产生和发展14

1.2.5 呼叫中心的分类17

第2章 呼叫中心的四大功能和发展方向19

2.1 呼叫中心的四大功能19

2.2 呼叫中心未来的发展方向20

2.2.1 新型的呼叫中心20

2.2.2 提供更优质的服务21

2.2.3 控制、节约运营成本22

2.2.4 创造更多利润24

第3章 呼叫中心人力资源分析25

3.1 呼叫中心人才供需状况25

3.1.1 呼叫中心人才综述25

3.1.2 呼叫中心高端人才概况27 3.1.3 呼叫中心中层人才概况28

3.1.4 呼叫中心基层人才概况28

3.2 呼叫中心人才的职业发展规划28

3.2.1 如何诊断自己的职业生涯29

3.2.2 如何管理好自己的人力资源30

3.2.3 如何鉴别与瞄準组织的人力资源需求32

3.2.4 如何规划与实施自己的职业生涯32

呼叫中心实训教程目录第4章 呼叫中心坐席代表岗位分析44

4.1 呼叫中心坐席代表44

4.1.1 呼叫中心坐席代表的概念和认证44

4.1.2 呼叫中心坐席代表的分类45

4.2 坐席代表岗位描述和职责45

4.2.1 坐席员的主要职责45

4.2.2 坐席员的日常工作45

4.3 坐席代表岗位能力模型46

4.3.1 坐席代表基本素质要求46

4.3.2 坐席代表个人性格和能力评价标準46

4.4 呼叫中心岗位工作环境、压力和强度51

4.4.1 工作环境51

4.4.2 坐席人员工作强度和压力52

4.5 呼叫中心的管理制度53

4.5.1 工作环境管理制度53

4.5.2 工作礼仪及工作状态管理制度53

4.5.3 交接班管理制度55

4.5.4 值班、值日管理制度55

4.5.5 办公设施使用管理制度56

4.5.6 安全保密责任管理制度56

第二部分 呼叫中心通用技能培训

第5章 礼仪和文化训练595.1 基本职业礼仪59

5.1.1 礼仪的概念59

5.1.2 礼仪的特点59

5.1.3 握手应注意的要点60

5.1.4 服饰与个人形象的关係60

5.1.5 电话沟通的礼仪61

5.2 呼叫中心服务用语规範62

5.2.1 开头语以及问候语62

5.2.2 无法听清时62

5.2.3 沟通内容63

5.2.4 抱怨与投诉63

5.2.5 软硬体故障时64

5.2.6 结束用语65

5.2.7 呼叫中心专用术语(各岗通用)65

5.3 企业文化训练70

5.3.1 企业文化内涵70

5.3.2 呼叫中心的特殊性企业文化71

5.3.3 呼叫中心如何扎实落实企业文化理念72

第6章 塑造完美声音76

6.1 国语概述76

6.1.1 国语的定义76

6.1.2 国语在呼叫中心的重要性76

6.1.3 国家国语水平测试大纲与流程76

6.1.4 国语课前测试77

6.1.5 如何学好国语78

6.2 国语基础发音知识79

6.2.1 语音基本概述79

6.2.2 声母标準发音与辨音练习80

6.2.3 韵母标準发音与辨音练习87

6.3 国语音调的培训94

6.3.1 国语声调介绍94

6.3.2 四个声调的正确发音练习94

6.3.3 音变95

6.4 朗读技巧培养99

6.4.1 朗读的概述99

6.4.2 朗读的外部技巧100

6.4.3 朗读的内部技巧102

6.4.4 国语水平测试朗读作品摘选102

6.5 绕口令选集105

6.5.1 声母练习105

6.5.2 韵母练习106

6.6 国语水平测试说话命题(30个题目)108

6.7 呼叫中心坐席员正确的用嗓训练109

6.7.1 坐席员的声音标準109

6.7.2 训练与保养声音109

6.7.3 如何保护好自己的声音110

6.7.4 最伤害声音的三种恶习111

6.7.5 用好身体语言111

第7章 计算机套用基础112

7.1 呼叫中心坐席硬体112

7.1.1 常规硬体112

7.1.2 常见故障排查117

7.2 呼叫中心常用软体121

7.2.1 Windows系统软体121

7.2.2 呼叫中心操作平台介绍124

7.3 基本办公软体125

7.3.1 Excel基本操作125

7.3.2 公式和函式基础知识131

7.3.3 公式的基础介绍131

7.3.4 公式的输入与编辑133

7.3.5 定义和使用名称135

7.3.6 函式的基础介绍136

7.3.7 常用函式套用实例138

7.3.8 工作表的保护140

第8章 压力与情绪管理145

8.1 压力概述145

8.1.1 压力的产生与来源 145

8.1.2 不同种类的压力特点 146

8.2 坐席代表的压力分析147

8.2.1 坐席代表压力来源147

8.2.2 压力对坐席代表的影响148

8.2.3 坐席代表在工作中的减压方法149

8.2.4 坐席代表的情绪管理150

8.3 坐席代表压力与情绪测试151

8.3.1 心理压力测验151

8.3.2 抗压能力测验153

8.3.3 情绪稳定性测验154

第三部分 呼叫中心专业技能培训

第9章 客户服务管理1579.1 优质客户服务157

9.1.1 客户服务概述157

9.1.2 客户服务的意义158

9.1.3 优质的客户服务 159

9.1.4 客户服务管理160

9.1.5 客户服务循环161

9.2 打造金牌客户服务162

9.2.1 什幺是金牌客户服务162

9.2.2 打造金牌客服代表164

9.3 客户沟通168

9.3.1 沟通的重要性168

9.3.2 沟通的要素和作用168

9.3.3 非语言沟通169

9.3.4 笑的技巧170

9.4 投诉与异议处理171

9.4.1 重视客户投诉事件171

9.4.2 如何有效处理异议与困难情况176

9.4.3 客户情绪管理技巧181

第10章 电话行销182

10.1 电话行销概述182

10.1.1 行销与电话182

10.1.2 电话行销182

10.1.3 电话行销流程及技巧183

10.2 电话调研与访问184

10.2.1 客户资料管理(数据清洗)184

10.2.2 电话调研与访问185

10.2.3 电话调研的优势185

10.2.4 电话调研过程基本步骤185

10.3 电话邀约186

10.3.1 邀约概述186

10.3.2 电话邀约脚本设计及沟通技巧189

10.4 【实践】外呼坐席脚本实战192

10.4.1 电信BPO业务实战192

10.4.2 金融BPO业务实战195

10.4.3 客户邀约业务实战195

10.5 电话行销实战197

10.5.1 开场白与找到关键人197

10.5.2 探寻客户需求199

10.5.3 根据需求有针对性地推荐企业的产品203

10.5.4 销售异议处理的方法205

10.5.5 促成成交的方法206

10.5.6 客户关係的建立和维护210

第11章 网路行销渠道214

11.1 网路行销渠道概论214

11.1.1 网路行销渠道定义214

11.1.2 传统渠道与网路行销渠道的区别214

11.1.3 网路行销渠道的分类215

11.1.4 网路行销渠道中心的基本构成216

11.1.5 网路行销渠道中心的基本特点216

11.2 网路行销渠道中心建设特点218

11.3 网路行销渠道类型和策略219

11.3.1 网路交易中间商的类型219

11.3.2 网路交易中间商的经营策略219

第12章 现代客户关係管理221

12.1 客户关係管理及其在企业中的套用221

12.1.1 什幺是客户关係管理221

12.1.2 CRM在企业中的套用222

12.1.3 呼叫中心与CRM的关係223

12.2 CRM标準平台的套用225

12.2.1 CRM套用系统分类225

12.2.2 CRM套用系统结构225

12.2.3 CRM系统常见模组226

第13章 呼叫中心管理岗位进阶228

13.1 质量检验与录音分析技巧228

13.1.1 掌握呼叫中心员工状态228

13.1.2 呼叫中心质检监控的方式228

13.1.3 学会分析呼叫中心报表229

13.1.4 呼叫中心录音分析的技巧229

13.1.5 呼叫中心质检扣罚种类与技巧230

13.1.6 呼叫中心质检间交换监听对象230

13.1.7 端正呼叫中心质检心态230

13.2 班组长现场管理技巧230

13.2.1 现场业务支撑231

13.2.2 质量监控与辅导231

13.2.3 现场控制232