本书系统介绍了作为企业的一名管理者代表，在认知岗位价值重要性的同时，如何熟知成为一名合格管理者代表的路径及工作内容流程。书中内容包括：管理者代表的角色、管理体系的建立、档案策划与编写、档案记录管理、培训系统、活用管理评审、提升审核技巧、与审核机构的界面处理等。

第1章管理者代表的角色

1.1管理者代表的定义

1.1.1管理者代表的定义

1.1.2管理者代表的职责、许可权

1.1.3三标準中管理者代表的异同点

1.2管理者代表的角色定位

1.2.1管理者代表的角色认知

1.2.2管理者代表的职责定位

1.3管理者代表的资格与权力

1.3.1管理者代表的作用

1.3.2管理者代表的资格要求

1.3.3管理者代表的权力

1.4管理者代表的选择

1.4.1管理者代表的选择

1.4.2管理者代表的培训需求

1.4.3有关管理者代表的错误理解

第2章管理体系的建立

2.1组织管理体系建立与实施的步骤

2.1.1iso9001：2008标準条款总要求的理解

2.1.2从“质量”观点看过程

2.2识别过程的内部顾客、外部顾客需求

2.2.1识别顾客

2.2.2确定顾客需求

2.3过程方法

2.3.1过程方法定义

2.3.2可识别的典型过程类型

2.3.3过程方法强调

2.3.4过程方法的实施

2.4外包过程控制

2.4.1外包定义

2.4.2对外包方分担程度

2.4.3外包过程的範围

2.4.4外包与採购的区别

第3章档案策划与编写

3.1与档案有关的概念

3.1.1质量管理体系的档案

3.1.2术语和定义

3.1.3档案编制要求

3.2质量手册编写

3.2.1质量手册内容

3.2.2手册的格式要求

3.3程式档案的编写

3.3.1结构和格式

3.3.2程式档案的内容

3.3.3评审、批准和修订

3.3.4更改的标识

3.4作业指导书的编写

3.4.1结构和格式

3.4.2内容

3.4.3作业指导书的类型

3.4.4评审、批准和修订

3.4.5记录

3.4.6更改的标识

3.4.7表格

3.5流程图的编制

3.5.1理解现有流程

3.5.2绘製现有流程图

3.5.3流程规範的编写

3.6档案的编制注意事项

3.6.1编制的职责

3.6.2体系档案的编制方法

3.6.3编写档案的基本活动的示例

3.6.4引用档案的使用

3.6.5评审和批准

3.6.6分发

3.6.7更改

3.6.8发布和更改控制

3.6.9非受控档案

3.6.10档案可操作性

3.6.11纸质还是电子档案

3.6.12档案使用

第4章档案记录管理

4.1与记录有关术语

4.1.1记录

4.1.2档案

4.1.3表格（单）

4.1.4档案

4.2对标準要求“记录”的理解

4.3标準要求的“受控记录”

4.3.1iso9001：2008标準要求的“受控记录”

4.3.2iso14001：2004标準要求的“受控记录”

4.3.3gb/t28001-2011标準要求的“受控记录”

4.4记录清单的编制策划

4.5记录的储存与管理

第5章目标、指标和方案管理

5.1绩效目标

5.1.1iso9001：2008 5.4.1质量目标含义

5.1.2目标的性质

5.1.3目标和顾客需求的关係

5.1.4战术质量目标

5.1.5目标为评价过程绩效而设

5.2绩效目标设定方法

5.2.1传统的目标设定方法

5.2.2绩效目标的来源

5.2.3顾客需求的分析

5.2.4组织战略目标分析

5.2.5应负责任

5.3绩效目标类型与衡量标準

5.3.1绩效目标类型

5.3.2衡量标準

5.4环境、职业健康安全目标指标与管理方案

5.4.1环境与职业健康安全目标、指标的确定

5.4.2环境与职业健康安全管理方案

5.4.3常见目标指标方案的问题

第6章培训系统

6.1能力的确定与评价

6.2培训需求

6.2.1培训需求策划

6.2.2培训需求的识别

6.3员工培训内容

6.3.1意识培训

6.3.2基本业务素质培训

6.4如何提升内部培训系统的有效性

6.4.1是否建立了内部培训系统

6.4.2成立一个部门来设计培训课程

6.4.3培训课程的策划

第7章活用管理评审

7.1管理评审综述

7.1.1管理评审的定义

7.1.2管理评审的目的

7.1.3在管理评审中经常存在的问题

7.1.4管理评审方式

7.1.5管理评审的内容确定

7.2管理评审的实施

7.2.1制订管理评审计画

7.2.2管理评审的“三性”

7.2.3管理评审过程控制

7.2.4管理评审输出

第8章提升审核技巧

8.1有效审核的前提

8.1.1审核方案的策划

8.1.2审核目的的实现

8.1.3一支合格的内审员队伍

8.2审核思路

8.2.1过程方法审核

8.2.2“pdca”法审核

8.2.3部门审核

8.2.4岗位审核

8.2.5车间审核

8.2.6项目管理过程的审核

8.3审核过程中常见的问题

8.3.1组长未确认出现的变更

8.3.2对特种设备的审核不到位

8.3.3对监视和测量设备的审核不到位

8.3.4设计能力的确认

8.3.5对多场所抽样不合理

8.3.6审核计画安排不合理

8.3.7对qms 8.2.4审核的方法不可取

8.3.8不知如何开首次末次会或不开首末次会议

8.4一体化审核要点及记录要求

8.4.1一体化共同部分条款

8.4.2质量管理体系

8.4.3环境管理体系

8.4.4职业健康安全体系

第9章与审核机构的界面处理

9.1正审、监审与複审

9.1.1正审

9.1.2监审和複审

9.1.3多现场审核抽样

9.2证书的变更与撤销

9.2.1关于证书转换

9.2.2证书的暂停

9.2.3资格的撤销

9.3外部审核的应对技巧

9.3.1认证前的準备事宜

9.3.2审核工作準备

9.3.3陪同人员

9.3.4陪同人员职责

9.3.5陪同人员注意事项

9.3.6现场审核应对技巧

第10章体系策划与日常维护

10.1管理体系建立与维护职能机构

体系推行委员会或推行小组

10.2体系日常维护

10.2.1如何对体系运行进行策划

10.2.2体系年度的总体管理目标指标内容

10.2.3体系年度策划的内容

10.2.4制订计画时的注意事项

10.3管理者代表岗位操作手册的编制