丛书名: 企业管理关键细节系列

正文语种: 简体中文

开本: 16

ISBN: 9787512314580, 7512314582

条形码: 9787512314580

尺寸: 23.8 x 16.6 x 1.8 cm

重量: 422 g

张锦中，曾担任德赛集团、TCL金能电池、广东百安常晟投资公司、维那士实业等企业主管、总经理等职务，曾成功开拓德赛电池全国行销网路，策划举办“德赛电池－奥迪”、TCL电池“王牌大力士”广州巡迴赛等活动。在十多年的企业行销工作中，曾实现销售过亿的突破性业绩，形成了独有的行销思维。2005年始，进入行销谘询与培训行业，深受好评。

高垒，北京华通人力资源管理谘询有限公司行销管理课题研究专员。曾先后服务于多家金融、零售企业，担任培训I经理、市场经理、客户经理等职务。在企业经营过程中的团队建设、业务规範、沟通协调等方面具备创造性解决问题的能力与经验，擅长进行方案的设计与过程指导。

《客服管理的55个关键细节》全面、系统地对客服管理的各个流程进行了科学的梳理，经过严格筛选，从团队建设、绩效管理、客户管理、客服沟通、售后服务、投诉处理、客户关係管理、服务体系、呼叫中心建设、共赢发展等10面选取了55键细节，对于每一个关键细节，不仅提出了标準和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，可以有效地帮助企业进行客服管理，提升客服人员职业素养，促进客服工作最佳化完善，与客户建立良好互动关係，以顺利实现组织的战略目标。

《客服管理的55个关键细节》适合企业经营者、企业中高层管理人员、企业各个部门的主管以及工作人员、高校师生、培训和管理谘询人员等阅读和使用。

前言

第1章 团队建设：打造一支优秀的客服队伍

企业组建客服团队时，在设计组织结构、制订岗位职责、到招聘、培训、对客服人员进行一系列强化管理等方面，存在着不少被忽视的关键细节。要想使客服工作高效有序，就必须做好这些细节性工作。

细节1 设计合理的客服组织结构

细节2 明确岗位职责和工作标準

细节3 準确评估客服人员的工作要求

细节4 採用有效的招聘方法

细节5 对客服人员进行系统培训

细节6 合理授权，提高客服工作效率

第2章 绩效管理：有效激发客服人员的服务热情3

在客服人员的绩效管理中，要採用行之有效的手段，不断激发客服人员的工作热情。从福利机制、绩效考核到压力设计、奖惩管理，将这些方法有机结合，适度运用，能在最佳化客服人员的绩效管理，提升客服人员的工作积极性方面，取得事半功倍的效果。

细节7 完善薪酬福利机制

细节8 设计恰当、有效的绩效指标

细节9 有效实行绩效考评与管理

细节10 完善客服人员的奖惩机制

细节11 强化客服人员的工作热情

第3章 客户管理：系统管控客户的信息与信用

客户未必都是“上帝”，创造价值的能力和意愿是有很大差别的全面梳理客户群，了解客户的信息与信用，为他们提供恰当的服务，是客服人员的工作重点。

细节12 準确收集客户信息

细节13 分类整理客户信息

细节14 建设客户资料库系统

细节15 评估客户的信用等级

细节16 规避客户的信用风险

细节17 有效控制客户服务成本

第4章 客服沟通：实现与客户间的完美沟通

良好的沟通模式，是客服人员与客户之间实现有效沟通的基础客服人员应以务实的态度，从约访方式、职业形象、谈话技巧和多元化沟通方式等细节入手，不断塑造出一套切合自身工作特点的有效沟通模式，与客户保持良性互动。

细节18 完善客服人员的职业形象

细节19 合理运用约见客户的技巧

细节20 明确客户沟通中的主要禁忌

细节21 主动观察并了解客户

细节22 与客户保持良好沟通

第5章 售后服务：提供细緻周到的服务体验

售后服务体现了一个企业的诚信价值。缔造一流的售后服务，是企业打造自身品牌的必由之路。客服人员要真心热爱企业的客户，长期坚持为每一位客户提供优质服务。凭藉一流的售后服务，为客户提供细緻周到的服务体验，这是每个客服人员必须做到的职业要求。

细节23 明确上门服务礼仪和作业规範

细节24 制订并完善售后服务的标準流程和服务用语

细节25 妥善处理突发事件

细节26 收集并分析客户信息反馈

细节27 监控售后服务质量

细节28 提升售后服务的附加价值

……

第6章 投诉处理：巧妙化解客户的不满和愤怒

第7章 客户关係管理：从满意到忠诚

第8章 服务体系：客服管理体系的全面建设

第9章 呼叫中心建设：构建规範管理的呼叫系统

第10章 共赢发展：与客户构建伙伴式发展关係

后记